接待更周到 产品更丰富 消费更放心 旅途更顺畅 我市文旅行业推动服务质量“提档升级”

鸟瞰大美兰州

督察组在检查中

4月11日记者从兰州市文化和旅游局获悉，自3月21日以来，各区县政府、市直相关部门、市区县两级文旅部门携手联动，以游客“高兴而来，满意而归”为总目标，坚持问题导向、服务导向，针对全市文旅发展短板和游客关注点进行了持续性的实地督导检查，显著强化了我市交通、停车、游乐、餐饮、购物、维权、环境、安全、应急等方面的服务保障，实现了我市文旅行业的全方位“提档升级”，市民游客期待的“接待周到、产品丰富、消费放心、旅途顺畅”正在加速落地。

“良方”专治交通“肠梗阻”

实地督导检查中，市文旅局共派出4个督导组，以专项督导、联合检查对提升兰州旅游业服务质量形成了倒逼态势，确保了抓好旅游服务、提升游客体验感和满意度成为全市文旅部门及相关部门的共识。截至目前，全市景区内部及周边环境已得到了明显改善，停车难、景区出入口交通拥堵问题得到有效缓解，涉旅场所监管、行业组织约束、经营主体自律、社会力量监督正在持续强化，实现了全市文旅行业的一次全方位、立体式大体检、大整改、大提升。

景区的旅游交通是影响旅游资源吸引力大小的关键因素，是旅游活动顺利进行不可缺少的物质基础，只有良好的交通状况才能适应不断增长的旅游需求。因此，优化提升我市各大景区的旅游交通也是此次督导检查工作中的重点之一。

记者了解到，此次针对占道经营导致拥堵的问题，各区县联动全面清查了景区周边人行道、机动车道占道商贩，共整顿流动摊点、店外店、占道经营三百余处。针对机动车占道导致的拥堵问题，公安交警部门还联动各区县查纠违法停车行为，及时劝离查处违法车辆，有力地维护了景区周边道路秩序。同时，针对容易发生交通堵塞的景区周边，还通过增设橡胶减速带、设立安全警示标牌等措施，多管齐下降低通过车速，降低了交通安全隐患，缓解了交通压力。

同时，兰州市公安局在景区及周边重点路段设立执勤点，定人、定点、定责，落实见警车、见警灯、见警察“三见警”工作，全市景区周边高峰期交通拥堵得到缓解。针对皋兰县梨花会期间的交通保障，安排警力加强了景区主要交通路口、重要路段和易堵路段值守工作，强化交通疏导，防止交通拥堵。在城关区辖区内开通了1辆带显示屏的宣传车，以极具人性化的方式宣传引导游客错峰旅游。在盐什公路、皋什公路沿线，还设置了景区预约二维码，并在盐什公路隧道口设置电子屏及时发布预警信息。

“妙招”破解“停车难”

随着私家车的迅速普及，汽车已成为旅游交通出行的主要交通工具，大量的自驾游车辆对景区的接待能力提出了更高的要求，停车泊位不足导致景区及周边游客“进不来、散不开、出不去”的现象日益明显，停车难问题已严重影响了我市旅游景区提供的服务体验。

此次，针对无法增设停车位的景区景点，我市在中山桥、白塔山、八路军兰州办事处纪念馆、水车园、水车博览园等设立了停车指示牌，确保了将旅游车辆迅速顺畅地引导至周边停车。同时，开放黄河母亲、马拉松公园周边道路准许全天停放，五泉山、湿地公园、生命之源、植物园等周边道路准许双休日及节假日停放。

针对停车条件良好、车位充足的景区，通过增设、专职工作人员、完善停车标识等措施，使李家庄田园综合体、水墨丹霞、老家浪街、黄河楼、玉泉山庄、石佛沟、吐鲁沟、青城古镇等景区停车潜力得到进一步释放，满足了旅游高峰期的停车需求。

此外，针对高峰期停车位紧张的景区，则通过协调周边空地、统筹周边停车场、增设道路临时停车位、安排专人指挥停车等措施，使河口古镇景区停车位由500个增加至1000个（最大容量1500个），仁寿山景区停车位由370个增加至1820个（周边农家乐可容纳3000辆），兰州老街停车位由1000个增加至2000个，兰州野生动物园停车位由最大峰值3000个增加至8000个，什川古梨园景区停车位由700个增加至1500个。

吃饭舒心 购物放心

据市文旅局相关负责人介绍，此次针对服务质量、管理人员综合素质提升，我市还专门举办了旅游景区餐饮服务单位及农家乐食品安全培训班，从人员健康管理、食品采购储存、进货查验、索证索票、清洗消毒、智慧监管、文明就餐等多方面进行了全方位培训。

同时，针对明码标价、卫生环境，市市场监管局、各区县还联动对全市涉旅餐饮企业、农家乐进行了全覆盖专项检查，经督促整改、执法人员现场指导整改，全市所有涉旅餐饮均做到了明码标价、卫生环境得到有效提升。针对食品安全，结合专项检查和陇上食安智慧监管平台，检查组还对旅游景区餐饮服务单位及农家乐加工经营过程进行了线下线上巡查，及时发现问题解决问题，指导经营户加强食品安全管理，严格落实各项制度。

此外，针对旅游文创产品销售，检查组还督促指导水车博览园、白塔山公园、金城关、水墨丹霞、兰州老街、开心农场、石源、玉泉山庄、兰州创意文化产业园等景区逐步引进旅游商品、特色产品专卖场所。特别是，针对涉旅商品明码标价，一方面通过发放宣传材料，大力宣传《价格法》《关于商品和服务实行明码标价的规定》等法律法规，另一方面对全市景区周边便利店等涉旅游购物进行全覆盖检查，引导商户做好明码标价、旅游经营服务等工作。目前，经督促整改和执法人员现场指导，全市景区内部及周边便利店明码标价已进一步规范。

让游客维权“招手即来”

在督导检查期间，深入开展了专项整治行动，打击零负团费、不合理低价、黑导、黑车等严重扰乱旅游市场秩序的违法行为，查处了星级酒店设施不达标、安全隐患大、服务质量差等问题，开展了景区等游客密集地“一难两乱”专项整治工作。

同时，进一步提升了快速妥善处理涉旅投诉的能力，将游客投诉处理及舆论引导纳入旅游景区创建和复核清单，督促景区建立完善投诉处理制度，规范投诉处理流程，确保了游客遇到问题需要维权时便能“招手即来”。

目前，各区县均能依托12345热线和景区公布的旅游投诉电话，落实首问负责制和第一时间对接沟通、第一时间解决处理的工作机制。各景区也均能执行投诉处理“一把手”负责制，均能对外公布投诉处理电话。特别是，针对12345转办涉及文旅领域的举报、投诉、咨询、求助、意见建议等各类群众诉求，市县两级文旅部门均指定专人负责转办、跟踪办理情况。

据悉，近期12345转办及各区县上报投诉件每日均为个位数，截至目前共受理62件，其中旅游投诉类42件，咨询建议类20件，办结率100%。

公厕实现灯亮水通无异味

据了解，经过此次综合整治整改，我市各大景区内部环境卫生也得到了显著提升，确保了果皮箱及垃圾桶等环境卫生设施齐全、景区路面干净整洁、场地秩序井然，无乱堆乱放污水排放等现象，尤其是各涉旅景点内公厕实现了“灯亮、水通、无异味”。

针对景区周边环境卫生，市城管委督促推行了景区周边厕所24小时免费开放，强化涉旅场所周边直管厕所维护和清洁力度，确保水电设施正常使用，内外部环境干净整洁，对各区县涉旅周边环境确保清扫保洁“横到边、纵到底、无缝隙、全覆盖”。同时，针对景区周边流浪乞讨人员，还督促各类救助机构做好站内救助管理工作。截至目前，共救助流浪乞讨人员281人次，其中公安部门护送39人次。

针对应急工作，督导组还对景区建立健全突发事故灾难预警应急机制方面进行检查，并根据景区实际情况提出了整改意见和整改时限。截至目前，共发现各类问题隐患30处，立即整改28处，无法立即整改的两处已出具整改通知书限期整改。

力争年内创建3家“3A”景区

下一步，市文旅局将继续坚持“以文促旅、以旅彰文”的基本原则，以游客“高兴而来，满意而归”的总目标，持续在“引客入兰、留客驻兰”上下功夫，从游客体验角度出发，持续跟进，巩固现有成果，力争把涉旅各项工作做实做细，为市民游客营造安全有序多彩的旅游环境。

市文旅局相关负责人说：“我们将以此次行动为契机，继续紧盯每一个景区、涉旅场所以及文旅重点企业，继续全面排查安全生产隐患，坚决杜绝游乐设施‘带病运营’，为筑牢文旅安全生产防线夯实基础。同时，继续稳步推进景区提质扩容，加强对景区的指导引导，力争年内创建3家以上国家3A级旅游景区和1至2家国家4A级旅游景区。”

据了解，接下来我市文旅系统将以构建游客满意的旅游市场秩序为宗旨，围绕“吃住行游购娱”六要素，多点发力、标本兼治，继续全面提升全市文旅行业综合服务质量。同时，将谋划推出一批标志性文旅项目、引爆性旅游业态，力求将兰州文旅资源散落的“珍珠”和未开发的“处女地”宣传好、开发好，与区县政府、景区业务主管单位、市直各相关部门共同推进兰州文旅高质量发展。

兰州日报社全媒体首席记者 李超 文/图

责任编辑：张军