增设专家座席 力争秒通即转 12345热线五项举措助力群众解决供暖类投诉
话务员接听热线
供暖季到来,兰州12345热线采取五项措施扎实做好供暖类诉求的咨询解答、受理转派、督促承办单位及时响应、高效办理,用心用情用力保障群众温暖过冬。
增设专家座席,实现诉求直达
连日来,12345热线制定专门举措和工作方案,邀请市供热服务中心及兰州范坪热网有限公司、兰州西热东输经营有限公司、兰州诚谊热力工程有限公司等重点供热单位工作人员于10月25日进驻热线工作大厅,通过“线上+线下”的方式,关口前移,零距离解答群众有关供热政策方面的咨询,妥善处理群众各类供热投诉问题,确保供暖类诉求第一时间响应、第一时间答复、第一时间解决。同时,组织相关县区热线管理机构和市级供热主管部门召开工作联席会,细化明确了供热诉求受理转办范围,为供热类诉求高效快速转派做好准备。
强化人员力量,力争秒通即转
针对往年供暖初期出现群众咨询量较大的话务高峰,热线提前建立应急预案,安排领导轮岗,全员值班值守,结合每日话务峰值变化情况,及时研判,优化排班,协同运营方公司成立工作专班,抽调人员派驻热线组成“预备队”,强化前端接线能力,配置话务人员,分流主场地接线压力,以“补充人员和话务分流”的方式做好应急保障。同时,要求热线工作人员在接线中,坚持服务质量,耐心疏导群众情绪,在接诉后第一时间联系相关供热单位处理群众合理诉求,确保热线服务不断线、群众来电有回应。
完善政策信息,解答精准到位
会同市级供热主管部门及重点供热单位针对今冬供暖政策、区域调整、收费标准等热点问题对全体话务人员进行了多轮次的业务培训,确保服务质量,并持续关注供暖政策和服务信息动态发布情况,督促协调各供热服务单位将供热类服务信息和咨询事项以“一问一答”的形式,及时完善录入热线知识库,做好咨询类诉求解答信息储备,确保群众有关供热类咨询诉求“来询即答”。
紧盯难点热点,优化服务支撑
针对群众反映集中的热点问题,梳理分析受理趋势,研判定位高发区域,及时向承办单位反馈相关诉求数据,加强沟通衔接,做好服务保障,推动诉求快处置、矛盾快解决;聚焦难点问题苗头抓早抓小、关注变化实时跟进,为各县区和相关部门做好供热保障工作提供数据支撑。
挖掘数据价值,推进未诉先办
结合往年同期供暖类数据,形成供暖诉求数据分析。推动主城各区及相关部门和重点供热单位统筹谋划、主动解决,强化供暖系统安全巡检和用暖设施维护指导。同时,不断健全供热突发事件应急工作机制,及时高效解决供热投诉问题,为安全供热工作提供有力保障。
兰州日报社全媒体记者 颜娜 见习记者 温纪超 文/图
责任编辑:王旭伟
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