市政务服务中心解决群众“超时办”等问题 “办不成事”窗口让市民办事更顺当

到政务大厅办不了事、要跑多趟，咋办？今后，企业群众办事不用再担心此类问题。近日，兰州市政务服务中心设立了一个“办不成事”反映窗口，专治群众办事中遇到的各类“疑难杂症”。

记者走访发现，在市政务服务中心大厅的一楼B区，以及设立于此的市不动产登记事务中心、市医保中心、市公积金中心城关管理部、市公安局出入境接待大厅均设置了“办不成事”反映窗口，窗口配备有专门的工作人员，并设立了醒目的提示标牌。

“窗口设立后，接待群众不多，我在岗时接待了一位来自外地李女士，她就在窗口的协助下，办成了一件原本现场可能无法办成的业务。”“办不成事”反映窗口一位工作人员告诉记者。“这个窗口的设立目的，就是让企业、群众办不成事儿有地儿找、有人管、有人帮。”市政务服务中心副主任朱峰说，企业、群众在办事过程中遇到任何困难都可以到这个窗口来反映，窗口工作人员会第一时间为办事企业、群众提供咨询、引导，做到一次性告知，确保难点、堵点有“出口”。

那么，具体有哪些事儿办不了可以去“办不成事”窗口反映？记者了解到，在入驻中心42个部门窗口对外办理的607项事项中，办事群众如遇到因网络系统、材料要件、审批环节中的办理程序等造成的“跑多次”或“超时办”等问题，可以去一楼B区“办不成事”反映窗口寻求工作人员帮助，及时进行协调解决。

如在办理不动产、医保、出入境等业务时遇到“办不成事”的困难，群众可以去入驻中心的市不动产登记事务中心、市医保中心、市公安局出入境接待大厅、市公积金中心城关管理部所在楼层，届时将由各单位设立的“办不成事”反映窗口进行受理。

此外，因工作人员服务态度、作风纪律等原因造成的“办不成事”，将由中心考核督查科进行受理；因个人原因办不成的及业务范围之外的事项，各窗口工作人员也将做好解释说明工作。

值得一提的是，“办不成事”反映窗口会将每日收集到的群众反映的办不成事项登记汇总，按照职责进行分类，形成工单派发给相关窗口限期办理，确保群众少跑路、不跑路。下一步，中心还将建立健全“办不成事”投诉、整改、反馈机制，形成工单派发窗口、部门限期整改解决的工作模式，实现企业和群众诉求全流程闭环管理。

“办不成事”反映窗口受理流程：

受理：由工作人员接受资料信息，并核对资料是否齐全，是否符合业务受理范围，对符合受理条件的“办不成事”情况予以记录，包括“办不成事”事项名称、涉及部门、办事群众联系方式、所在窗口及未成功办理详细描述等信息，与“办不成事”事项所属部门窗口沟通确认，形成“办不成事”问题工作督办单；对不符合法定形式或不在业务受理范围内的，一次性告知不予受理原因。

办理：对“办不成事”问题工作督办单进行审核确认，发送给“办不成事”事项所属部门窗口，限期解决。事项所属部门窗口接到问题工作单后，要对“办不成事”情况认真进行研究分析，一般应在5个工作日内解决。对情况复杂、解决难度较大的，应在10个工作日内解决。

反馈：待事项办理结束后，由“办不成事”事项所属部门窗口将办理结果向办事群众进行反馈并告知“办不成事”反映窗口。

回访：“办不成事”反映窗口工作人员在事项办结后1个工作日内对办事群众进行回访，听取群众满意度。

归档：办理流程结束后，将此单业务载入台账中备存留档。

兰州日报社全媒体记者 刘超 文/图