西固区三维数字中心12345政务服务便民热线 五大举措助力热线便民心、暖民意

今年4月份实行提级督办以来，西固区三维数字中心12345政务服务便民热线认真贯彻落实市委办、市政府办《关于进一步做好12345政务服务便民热线群众诉求办理工作的通知》（兰办字〔2023〕16号）文件精神，紧紧围绕全区重点工作，积极回应群众诉求，针对群众关注度高的各类咨询、建议、求助等诉求问题，保证第一时间接线，第一时间转办，第一时间反馈，实现“热线不中断，服务不掉线，质量不下降”。

五大举措

助力政务便民服务提质增效

西固区西固巷巷道内所有的路灯都不亮，导致附近住户出行不便，影响住户正常生活。大家通过12345热线反映没有路灯及监控的情况，得到相关部门以及四季青街道、四季青社区等工作人员的重视，工作人员现场核实并将相关情况上报至相关维修部门，目前路灯已修复。这里的路灯亮了，监控也安上了，老百姓再也不怕夜里出门，出行、回家的路也变得安全了许多。

西固区三维数字中心12345热线负责人吴蔷介绍，今年以来，西固区共受理各类诉求1.6万余件，中心通过五大举措来做好政务便民服务工作。

持续加强学习，促进能力提升。持续加强对工作人员培训工作，学习相关政策文件、提醒注意事项、完善工作流程，能够快速、及时为群众进行解答和引导，提升热线服务水平。

注重学用结合，加强协调联动。结合自身工作实际，通过与区检察院联合制定公益诉讼信息共享和案件线索摸排机制，进一步拓宽公益诉讼案件线索来源渠道，解决好群众最直接、最现实的急难愁盼问题。

紧盯办理时限，及时回应关注。严格按照诉求办理流程规定的时限，制定《西固区12345政务服务便民热线落实“三抓三促”行动细化措施》，做到一般类诉求实时转办，突发类诉求快速响应，咨询类诉求及时反馈，确保转办类诉求办理“零逾期”，突发类诉求“零延误”，咨询类诉求实现“零反弹”。

聚焦重点诉求，务求工作实效。全面推行“清单化、台账化”管理的工作方法。同时严格遵守群众诉求分层提级督办、提级审签、一单一签的提级办理机制，主要领导亲自研究安排，分管领导负责具体督促落实，责任到人，跟踪办理，妥善解决好群众反映的合理诉求。

深化数据分析，强化督导检查。坚持突出问题导向，每周对案件进行汇总分析比对，通过数据分析、定期协调、督导通报，及时发现工作中存在的各种问题，认真进行分析研究，根据工作情况及时督办，建立“红、黄、黑”榜公开晾晒制度，实行周分析、月通报、季考核机制。

西固区三维数字中心

实行24小时“即接即办”制度

目前，西固区三维数字中心实行24小时“即接即办”（包括节假日）制度，并将三小时内联系诉求人核实情况工作时间延长至21时。同时，继续规范各部门办理12345热线工作，加强对部门工作人员的业务培训，按照市级办件流程规定，完善12345热线办理工作规范指南，进一步提升办件处理效率，降低重复投诉率，提升群众满意度。

兰州日报社全媒体记者 华晓婧

责任编辑：王旭伟