《家庭保洁服务质量规范》正式实施 感观质量规范让消费者“有据可凭”

1月1日起，《家庭保洁服务质量规范》（以下简称《规范》）在兰州市商务局和市场监督局的指导下，由兰州家庭服务行业协会组织编制出台实施。时值节前保洁需求旺季，记者走访了我市部分家政公司和消费者，听到了他们对于《规范》实施的反响。

日常保服务结果感观质量要求让消费者“有据可凭”

“我刚刚装修完房子，自己已经搞过一次卫生，但是屋子里挺脏的，水管上有施工水泥粘在上面，墙面看着干净，但实际上有很多粉尘浮在墙面。更不要说玻璃、地面、卫生间等地方了，自己的清洁用具不专业，对新装修房子卫生的没经验，让我和家人不断地做着无用功。所以我们现在很需要找到专业的清洁人员，帮我们做‘开荒保洁’的服务。”刚刚装修好房子的盛女士告诉记者，她和家人的担忧在于“开荒保洁”的服务不同于平时的日常家庭保洁，不仅仅是“窗明几净”，还有如水泥块清除、去胶等特殊的清洁需求，会不会出现双方对清洁标准有分歧的情况。“是不是有一个验收时可参考的标准，保洁员是不是遵循这个标准，是我现在非常关心的问题。”盛女士告诉记者，她留意到，今年1月1日开始实施的《家庭保洁服务质量规范》对于“开荒保洁”有专门的质量要求和部分验收标准。

《规范》规定，日常保服务结果感观质量要求，地面无垃圾、无污渍、无积水、无死角、无积垢、光亮见本色；墙面无塔灰、浮尘、无污渍、蜘蛛网；玻璃窗玻璃明亮、干净，无浮尘、无污渍边框干净，推拉轨道、玻璃槽无灰尘，如有纱窗，应清洁无灰尘。《规范》还对卧室及大厅、厨房、洗手间的感官质量要求等做出了规定。家庭装修后首次保洁(开荒保洁)的服务结果感官质量要求除日常保洁服务结果感官要求外，主要还应清除粘附在居室内的水泥渍喷、玻璃胶、磁粉、涂料、胶、油漆、乳胶漆、保护膜及其它灰尘污垢等，达到与客户协商一致的洁净程度。“这对于我来说很有必要，我现在需要做的就是在找‘开荒’保洁员的时候，询问保洁公司是不是遵守这个标准就可以了，这为我选择保洁公司提供了依据。”盛女士如是说。

保洁纠纷解决“有标可依”

“去年过年前，家里擦玻璃的卫生我是请了保洁做的，但最后大家很不愉快，我认为他们玻璃的边角部分没有处理好，擦完玻璃也没有收拾地面，我为了收拾地面又擦擦洗洗了好一阵子，保洁则认为他们都是这么做的，不可能尽善尽美。但是，这种争论到最后也没有结果，因为并没有一个统一的标准来规定验收的大致要求和纠纷的处理流程。”张红告诉记者，因为工作忙，她和家人没有时间做所有的家务，所以会请保洁，但清洁的标准和双方分歧的解决又会给她带来新的困扰。

《规范》还对家庭保洁服务验收标准做出了规定。玻璃目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁。卫生间墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。厨房墙体无色差、无明污、无涂料点、无胶迹、不锈钢管件洁净、地面无死角、无遗漏。卧室墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无胶，排风口、空调出风口无灰无胶点。门及框无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。地面木地板无渍、洁净，瓷砖无尘土、无漆点、无水泥渍。针对双方纠纷，《规范》也规定了纠纷处理办法。根据《规范》，在服务过程中保洁员与用户发生纠纷时，用户应及时向服务企业反映，服务企业根据实际情况，配合用户及有关部门妥善解决。如遇人身安全意外伤害，用户应积极配合救治或报警，事后配合相关部们解决，纠纷处理途径及办法有双方协商和解、请求消费者协会调解、提请仲裁机构仲裁、向法院提请诉讼。张红认为，《规范》的实施会为消费者带来好处，让大家“有标可依”。

兰州市家庭服务平台有望年内建成

兰州家庭服务行业协会会长杨民召介绍，协会今年计划举办“家政进社区，服务万家行”、家政职业经理人培训、家政行业职业技能大赛等活动，同时开发建立“兰州市家庭服务平台”等专业平台，让行业标准被更多的雇主知晓，也让行业标准起到更好的规范约束作用。

“我十分支持兰州建立‘互联网+家政’的专业网络服务平台，一是可以深化信用等级的量化考核，这个考核是两方面的，一方面可以对家政人员的服务打分，评星级，另一方面也可以对雇主的信用打分。这样雇主找家政人员时可以有参考，同时，平台也对雇主的信用有约束，避免了部分雇主频繁失约而给家政人员带来麻烦。二是平台可以更充分展示家政人员的具体信息，例如参加专业培训的时长、取得的相关证书、获得的相关奖励、擅长的专业技能等，这样可以增加家政人员的职业自豪感和自信心，也可以让雇主更放心地找到自己想要的家政人员。” 对于《标准》的实施，甘肃鸿庆嫂家政服务有限公司负责人李子军这样表示。

兰州佳家乐家政服务有限公司的一位负责人也认为，有了行业标准后，下一步就该规范行业的星级评价制度。该负责人说：“作为公司，我们都想不断地规范和提高服务水平，高标准的服务和低标准的服务肯定在价格上会有差异，但问题是雇主只能作简单的价格对比，无法深化到标准对比。所以，以后如果能从行业标准深化到星级评级，这样市场的价格也能更规范，企业、从业者和雇主之间的关系都能形成良性互动。”

兰州日报社全媒体记者 蒋凌