党报声音 物业服务“小切口” 基层治理“大文章”

近年来，兰州市将物业服务突出问题专项整治提升作为重点民生工程和基层治理抓手，聚焦公共收益不透明、群众诉求响应慢、老旧设施失修、“三不管”楼院失管等沉疴痼疾，全方位净化行业生态、优化人居环境、畅通服务渠道，让群众在家门口收获看得见、摸得着的幸福。这一部署的深意在于——它把治理的“显微镜”对准了城市最细密的纹理。当一座城市的幸福感可以被看见，它往往不在宏大的地标建筑里，而藏在推开单元门的那一刻。

物业服务之于城市居民幸福度的重要性，怎么强调都不为过。对于一个家庭而言，房子不仅是钢筋水泥的物理空间，更是安放日常、承载情感的生活容器。而物业服务，恰恰是这个容器是否“透气”与“恒温”的决定性变量。水管漏了有人修，楼道暗了有人换，公共收益去向有人公示，诉求有人及时回应——这些看似琐碎的小事，恰恰构成了城市居民对家的归属感与安全感的基础。更进一步说，物业服务的好坏，直接影响着居民对一座城市的认同与去留。当这些日常小事被持续地、稳定地处理好，居民对家的信任便在日常生活中一点点累积；而当这些小事被反复忽视，再好的地段、再新的楼盘，也会在日复一日的失望中失去温度。因为数据背后是人心，是居民用脚投票的信任。

从管理层面来分析，物业服务方面之所以存在问题，在于“九龙治水”的困局；但这个困局的根源往往不在“龙”不够多，而在于“水”不知道该听谁的。小区里的事，消防通道堵塞归消防管，飞线充电归消防也归公安，噪声扰民归环保，养犬纠纷归公安，“住改商”归市场监管……责任在纸面上清清楚楚，落到小区里却常常“谁都管一点，谁又都管不到底”。而兰州市的破解之道，是用“实体化专班”取代“虚拟化协调”——整合住建、市场监管、发改等14个职能部门的专责力量，成立物业治理专项专班，把“指挥部”设到治理一线，对跨部门复杂问题现场定责、当场交办。“九龙治水”之所以治不住水，是因为责任在空转；但当责任落到了具体的人头上、具体的时间表上，水自然就流向了该去的方向。

而专项整治的意义，也不止于解决眼前的事，更在于重建信任的土壤。物业领域的矛盾，表象是服务差、收费难，深层是信任的断裂。当公共收益成了一笔糊涂账，当专项维修资金被挪用而无人追问，当“三不管”楼院在城市的缝隙里自生自灭，居民与物业之间那条本应维系日常运转的信任纽带，便在一件件小事中磨损殆尽。兰州市的整治行动从推行小区公共收益专户制度入手，全市2516个专业化物业小区开设专属账户；七里河区着力破解群众诉求响应慢、处置难问题，全域推行“物业服务提质联系卡”制度，覆盖全区413个小区、7459个单元……这些做法的共同逻辑是——用看得见的行动修复信任，用透明的规则重建秩序。信任一旦恢复，物业费收缴率上升、投诉率下降便是水到渠成的事。

要知道，基层治理最难的一环，不是发现问题，而是让问题的承受者变成问题的解决者。酒泉小院的蜕变是一个耐人寻味的样本：这个始建于1981年的“三不管”楼院，通过“破墙合院”把三个割裂的院落合并为统一管理的大家庭。变化的节点不是某一次投资，而是社区党委牵头与6家单位签订共建协议，将党支部、党小组嵌入治理网格，居民从旁观者变成“银龄楼院长”、志愿服务队的一员。这揭示了一个被反复验证却常被忽视的道理——基层治理的终极动力，从来不是自上而下的管控，而是自下而上的认同。管控可以解决一时的问题，却无法生成持久的秩序；认同则不同，它一旦形成，居民就会从“等谁来管”转向“我来参与”，从反映问题转向解决问题。这种身份的转换，才是治理成本最低、韧性最强的模式。兰州市动员9000余名街道社区党员干部下沉楼栋小区，将物业服务站点打造为党员便民服务岗，其深意也正在于此——不是用行政力量去替代居民自治，而是用“红色物业”的纽带，把党组织的引领力转化为居民参与的自觉。党组织搭台，居民唱戏；党员带头，群众跟上。当治理的“最后一公里”变成了“最近一公里”，当每一个楼院都有了愿意站出来的人，基层治理便不再是自上而下的沉重负担，而成为自下而上的生动实践。

这，或许就是兰州物业整治最值得总结的经验——治理的终点不是管住了，而是激活了。

李晓霞

责任编辑：王旭伟