■主流声音 恶意投诉决不能“零成本”

先来看一篇报道，记者这样写到：日前，在一次采访中，一名地铁工作人员向记者反映，这几个月处理了近300个投诉，处理一个投诉少则5分钟，多则无上限，有时候不得不利用下班时间处理。她表示，一些情绪激动的投诉人，会在电话中埋怨、威胁工作人员，并用污言秽语辱骂工作人员。至于投诉内容，许多都是令人啼笑皆非的不合理诉求：有自己失业后打电话辱骂地铁工作人员不配有工作的，还有因自身原因没赶上高铁而打电话投诉地铁运营方的。

报道中还这样说：社会上对于医务人员、教师、服务员、快递员、银行柜员、空乘等群体的无端投诉、举报有扩大化的趋势，有的投诉理由完全毫无道理：医生按挂号顺序叫号，患者嫌排队时间长要求优先就诊，被拒后直接投诉；白金卡乘客要求参与后舱摆餐，被乘务长婉拒后，举着手机拍视频举报机组……但值得深思的是，当事员工面对达不成自己私欲，一言不合就投诉、举报的人，大多数只能继续微笑以对，卑微得让人心疼。究其原因，无非是“动辄得咎”四个字。

恶意投诉为什么这么多？原因非常简单，零风险、高潜在回报。为什么这么说，是因为投诉人可以轻松地通过电话或手指轻点完成投诉，操作成本极低，为恶意投诉者提供了便利。他们无需繁琐的书面材料和亲自前往办事部门，使得投诉行为变得异常草率。同时，利用虚拟号码或他人身份信息投诉的“隐身”状态，也消除了投诉人的社会羞耻感和责任压力，进一步加剧了滥诉现象。

而且，只要有投诉，就要有答复。对于大多数不实投诉，最终的处理结果往往是“经核查，情况不属实”并结案。承办单位很少会因一件不属实的投诉而启动反向调查，追究投诉人的法律责任。因此，恶意投诉者往往能逃脱为其行为（如浪费公共资源、诽谤他人名誉）付出的实质性法律代价。

投诉是个人维护自身权益的武器，但恶意投诉不是。敞开举报渠道，是确保权力、服务在阳光下运行的重要举措，必须长期坚持、一以贯之。如果不进行规范约束，让随性举报、不实举报、恶意举报“满天飞”，就严重背离监督举报的初衷，不仅给被举报人带来很多的困扰和羁绊，也给核查部门增添不必要的麻烦和干扰，还严重破坏社会生态。

当恶意投诉如影随形，这个社会便在猜忌的泥沼中步履维艰，公众间的信任桥梁，也在无形中摇摇欲坠。

只有建立起公平、公正、合理的投诉机制，才能有效维护所有人的合法权益。

报道中最后是这么说的：我们鼓励相关各单位，对于乱投诉、拉流量、搞事端的“投诉惯犯”，应建立相应的“黑名单”制度予以惩戒。同时，我们也希望，相关部门修改、制定相应法律法规，加大“恶意投诉”的违法成本，让无理取闹者付出应有的代价。

一句话，恶意投诉决不能“零成本”。

小马飞刀

责任编辑：王旭伟