面对面体验消费维权全过程 兰州市12315指挥中心举办公众开放日活动

工作人员向学生解读消费纠纷处理核心流程

遇到消费纠纷怎样维权？相关部门接到投诉后又是如何处置的？3月13日，兰州市12315消费者投诉举报调处指挥中心举办公众开放日活动，邀请学生群体与ODR（在线纠纷解决机制）企业代表走进幕后，通过沉浸式体验与面对面交流，将消费维权知识送到大家身边，凝聚起社会共治的合力。

活动中，受邀代表们走进12315投诉举报受理大厅。在工作人员的引导下，详细了解了中心从投诉举报的接听、登记，到精准分派、跟踪督办的完整闭环流程。本次活动还将“普法课堂”搬到了现场。工作人员结合日常生活中常见的消费陷阱，通过案例讲解，向大家普及了消费者权益保护法等相关法律法规，并重点解读了消费纠纷处理的核心流程。这不仅为学生们搭建了一个将理论知识与实践相结合的学习平台，也为ODR企业如何更好地履行主体责任、规范经营行为提供了交流契机。

“以前觉得维权很复杂，今天实地看了流程、听了讲解，心里有底了！”来自甘肃新盛国资技工学校的学生杜岩松感慨道。他分享了自己以往在购物平台遇到质量问题的处理方式，并表示通过此次活动，他系统地掌握了12315平台的投诉流程以及日常消费中的“避坑”技巧，更懂得了如何运用法律武器保护自己。学生代表陈嘉妤表示，真切感受到了消费维权工作的用心与温度，今后不仅要依法维权，还要把学到的知识分享给同学，共同守护安全放心的消费环境。

对于企业而言，ODR机制的高效便捷在此次活动中得到了深化。甘肃乐途酒店格林豪泰五泉广场店店长李莉萍说：“这个机制启用后，我们能第一时间响应客人诉求，全程省去了繁琐的纸质流程，大大降低了人力成本。它不仅帮助我们及时整改问题、持续优化服务，从源头上化解纠纷，也让消费者实现了维权‘一次也不用跑’，非常省心便捷。”活动中，ODR企业代表们不仅明晰了纠纷处理的主体责任和运行规范，部分代表还结合自身经验，为该机制的进一步完善提出了宝贵建议。

活动中，兰州市12315指挥中心还通报了2025年以来的全市消费投诉热点，梳理出餐饮、食品、服装、汽车及网络直播带货等重点领域的突出问题，为消费者和监管部门提供了预警。

兰州市市场监管局12315消费者投诉举报调处指挥中心副主任安玮表示，在“提升消费品质年”的主题下，举办开放日旨在让企业和学生更深入地了解消费维权工作，特别是ODR平台的处理机制和日常网购中可能遇到的问题。中心相关负责人为消费者现场支招：如遇消费纠纷，务必第一时间妥善留存购物票据、支付记录及沟通记录等凭证。维权可通过拨打12315热线，或通过支付宝、微信的12315小程序及官方网站进行。提交投诉时需如实填写信息并上传完整证据，工作人员将在7个工作日内告知受理情况，受理的投诉将在60天内完成调解。

记者 袁文波 杨潇 申琪 文/图

责任编辑：钟磊