“跑得快一点儿，态度好一点儿，多替他们想着点儿” 七里河区雷坛河西街社区网格员海瑄俊用随身热线织密“民心网”

在七里河区西园街道雷坛河西街社区网格员海瑄俊的手机通讯录里，存着上百位辖区居民的电话。他也有一个坚持了很久的习惯——每次入户走访或调解纠纷时，都会把自己的号码主动留给对方：“有事直接打我手机，能办的马上办，办不了的我也帮您盯着。”日子久了，街坊邻居家里有个大事小情，大多都会翻开通讯录找海瑄俊，他也被大家亲切地称为“海师”。

作为一名天天奔走在社区的网格员，海瑄俊主要负责整个社区的12345热线群众诉求处理工作，虽然每天打交道的都是些家长里短、邻里纠纷的小事，但在他眼里，老百姓的烦心事就是最重要的事。

“12345是便民热线，但有时候流程走下来，群众心里憋着火，等不及啊。”海瑄俊常说，很多投诉其实不是事儿办不了，而是群众想找个能立刻回应的人。为了不让大伙儿干着急，他给自己立了个规矩：每次走访或调解，都会把自己的手机号留给居民。“直接找我，我马上到！”这句话，成了他的口头禅。起初，有人觉得他傻，网格员又不是“超人”，怎么会24小时待命？但他却说：“既然留了号码，就得对得起群众的信任。”

有一次深夜，辖区一个小区水管爆裂，居民一个电话打过来，海瑄俊二话不说前往现场，一边联系物业抢修，一边协调住户配合，当问题处理完了，天也亮了。第二天，同事问他累不累的时候，他憨笑着说，“只要居民问题解决了，也就不累了！”

在海瑄俊的手机里，存着上百个辖区居民的电话，打开手机备忘录，他清清楚楚地记录着：3号楼张大爷家上次处理的是漏水问题、26号楼李阿姨之前和邻居因为噪声产生纠纷、王先生最近反映小区门口路灯不亮……每一个问题都清晰地记录着处理进度和回访结果。他坚信，坐在办公室里全是问题，走到小区都是办法，为了化解一起持续几个月的邻里矛盾，他前后跑了十几趟，白天见不到人就晚上等，讲不通道理就请楼里的邻居一起劝。最终，两家人握手言和，还主动把投诉撤了。

雷坛河西街社区党委书记刘碧桃告诉记者，今年以来，社区12345投诉量同比下降了50%，满意率和解决率连续两个月达到了100%。

“无非就是居民反映问题了跑得快一点儿，态度好一点儿，多替他们想着点儿，很多原本要打12345的居民，一看网格员已经上门了，气消了一半，事儿也解决了，只要把群众诉求当成自家的事来办，把他们当家人，他们自然就把你当亲人。”海瑄俊笑着说。

如今，在雷坛河西街社区，越来越多的居民习惯“有事找海师”，他的手机，成了名副其实的连心热线，在基层治理的“最后一米”，海瑄俊用一次次上门调解、一句句暖心话语，织就了一张有温度的“民心网”。

兰州日报记者 周栋楠 文/图

责任编辑：王旭伟