听民声 察民情 解民忧 聚民心 七里河区提升“民情流水线”服务理念 切实提高基层治理能力水平

2013年2月4日，习近平总书记来到兰州市七里河区西湖街道，了解到该街道首创了“民情流水线”的新做法。他意味深长地说，“上面千条线，下面一根针，很多工作需要大家来落实，你们很辛苦。基层工作很重要，基础不牢，地动山摇。希望大家都重视基层基础工作，关心基层党员，为基层搞好工作创造条件。”

近年来，七里河区始终牢记习近平总书记的殷殷嘱托，坚决扛起“民情流水线”工程发源地的责任，立足听民声、察民情、解民忧、聚民心，实干为先、感恩奋进，以努力实现“五个转变”为主攻方向，全面推动新时代“民情流水线”工程在理念提升、资源聚合、流程再造、服务优化、效能升级等方面持续发力，着力打造党建引领基层治理提质增效的“精品之治”模式。

服务为民新理念

对于七里河区西湖街道理工大社区的孩子们来说，寒暑假和周末是格外值得期待的日子，社区里开展的扎染、拓印、科学实验等趣味课程总能带给他们惊喜，尤其是大学生哥哥姐姐们会参与进来，生动活泼的课堂气氛每次都让孩子们意犹未尽。

为了充分利用好辖区大学生志愿者这一重要资源力量，西湖街道理工大社区与兰州理工大学签订共建协议，以进一步引领青年学子积极参与基层治理，在社会实践中受教育、长才干，在“为老为小”服务中作贡献。

“主动深入群众”，这是社区党委书记闫恺在工作中总结的秘诀。他说，“不能等居民找社区，平日里我们更多的是主动出击找居民聊天、办事，比如把流动办公桌搬到居民中间，把茶话会开到单元门口，把便民直通车开进小区广场，这样才能更好地了解居民所思所想，更好地为他们办实事。”闫恺说，“我们联合大学生志愿者，在‘报安鸟’帮扶工作、访民问暖、医保缴费等大规模入户走访宣传工作、‘大手拉小手’儿童课后作业辅导，以及兴趣拓展等工作上形成了良好的合作机制。”

近几年，七里河区通过组建党员志愿服务队等模范典型争创活动，引导广大党员立足岗位争创一流业绩，促进党员干部在新时代“民情流水线”工程上承诺践诺履诺，切实将“坐等上门”服务转变为“主动出击”问需于民，推动“一亲三心”活动走深走实，用心用情用力解决群众急难愁盼问题约4700件。

多元共治新格局

近年来，七里河区各街道社区持续扩大“朋友圈”，与近500家单位、企业党组织签订“契约化”共建协议，广泛吸纳“两代表一委员”、驻区单位负责人、非公企业和社会组织负责人、社区民警、居民群众等，打造基层治理共同体。

“社区立足辖区多类别科普资源禀赋和距离相近、线路适宜的便利优势，打造兰州极地海洋世界研学、甘肃省中小学爱粮节粮教育社会实践基地、甘肃山水邻田生态农业农耕体验基地等研学游精品线路。”西站街道建西东路社区党委书记李梅介绍说，该社区还特邀甘肃飞云国旅、兰州腾邦等14家旅行社，通过规模化活动、商业化聚集及产学研结合，实现资源整合、业务协作和产业链的有机衔接。

在七里河区土门墩街道兰通社区，有一个大家熟知且很受欢迎的“一米阳光”公益助学活动。在兰通社区的牵头组织下，土门墩派出所、七里河交警大队、爱尔眼视光医院、土门墩街道社工站、兰通社区卫生站等单位纷纷加入这个公益项目，开展涵盖“趣味乐高积木”“科学实操实验”“禁毒宣传讲堂”“法律法规教育”“交通安全讲解”等课程，进一步开阔了辖区孩子们的视野。

为了进一步聚合资源，七里河区还扎实推动社区物业党建联建高效协调运转，通过单独组建、行业联建、区域共建等方式，全域打造“金城红色物业”，以“引进”“代管”“自管”等方式实施无物业小区清零行动，实现633个小区物业覆盖率100%，物业企业党组织覆盖率100%。

为民服务新成效

“叔叔、阿姨们，你们还有啥意见建议都提出来，我们社区能满足的都会尽力满足大家。”“书籍阅读区域的书太少了，希望能再增添一些。”“这么大的活动室利用率还是不太高，希望社区能组织开展一些趣味运动会之类的活动”……

近日，马滩南路社区党委书记范小瑛和同事们来到恒大帝景小区居民活动室，和居民们坐在一起聊天，听取居民们对于新建活动室使用情况的意见建议。范小瑛说，给居民们办完一件好事，还需要多听听大家的反馈，居民们满意就皆大欢喜，一些中肯的意见建议还需及时改进。

群众意见是一把最好的“尺子”，服务好不好，群众最有发言权。新形势下，七里河区围绕“民情受理、限期办理、公示反馈、跟踪监督”为民服务四道办事程序，进一步细化实施新时代“民情流水线”工程“5555”闭环工作机制，即“五条渠道”收集民意——集中受理、设置民情信箱、主动走访接访、民情直通热线、网上时时征集。“五件式”办理民事，即将受理事项根据办理时限和责任主体等具体情况，按照即办件当场办理、承诺件限期办理、上报件跟踪办理、协办件联合办理、告知件一次性说明的要求细分归口办结，可视情况启动容缺办理。“五种方式”分类反馈，即实行即时反馈、公示反馈、走访反馈、电话反馈、网络反馈五种方式，对街道社区民事办理情况进行分类反馈。“五个维度”监督评议，即通过群众监督、社会监督、代表监督、专门监督、网络监督“五条途径”，定期对办理的事项进行跟踪问效，推动提升为民服务质量和成效。

基层治理新动能

“四冶小区闫奶奶出现头晕恶心状况，我都记录了，马上派人过去。”近日，七里河区敦煌路街道任家庄街东社区，工作人员接到老龄邦居家养老服务平台电话后，随即前往闫奶奶家中查看情况。

今年83岁的闫桂芬老人多年照顾着患病的二儿子。随着年龄增大，老人常常感到力不从心。两个月前，社区联合辖区老龄邦居家养老服务平台，在闫桂芬家中安装了智能网关一键呼救器，告诉她有任何需求的时候都可以随时按下按钮，会有人在第一时间来帮忙，这让她的心里满是安全感。

目前，敦煌路街道已免费为14户特殊老人家庭安装了智能网关一键呼救器，该装置可在老人身体出现异常或有任何需求时，向老龄邦居家养老服务平台发出警报，工作人员和相应医疗机构可及时发现并采取救治措施，有效降低了高龄独居老年人的居家安全风险。

手指点一点，就能查到便利店、药店、粮油店、下水疏通、配钥匙、裁缝店等便民服务店铺……秀川街道全新上线“民情e空间”智慧云平台项目，该项目应用信息化技术手段，全面构建“田字型”基层治理体系，探索形成“四横四纵”基层社会治理格局，切实提升了基层治理体系和治理能力的现代化水平。

七里河区始终以居民群众满意为深化拓展新时代“民情流水线”工程的落脚点，深化运用大数据、云计算、人工智能等信息化智能化手段，升级优化“三维数字社会管理系统”，全面推行“数字+管理+服务”机制，打造便民事项线上对接、政务服务在线预约、线上办理、评价反馈等“指尖服务”，通过“百姓事务所”等在线平台进行基础信息采集、社情民意收集等工作，依托已打造的“智慧云平台”“民情驿空间”“蓝盾义警”“咫尺工匠”“百姓事务所”“邀约服务”等特色载体，推动解决群众急难愁盼问题3500多件，化解矛盾纠纷766件。

全域治理新模式

“网格员时常来这一片走访，我们也有他的电话，不管有啥事都可以找他反映。”居民李丽梅说。

秀川街道奥体中心社区以每300至500户为单位划分了15个城市网格，每名网格员结合自身特长，身兼政策宣讲员、居民联络员、意见征集员、矛盾排查员、纠纷调解员、服务代办员、心理疏导员、困难帮扶员等职责，实现了力量在网格上统筹、资源在网格上配置、服务在网格上开展。

走访入户、搞卫生、排解矛盾纠纷，哪里都有社区“红马甲”。奥体中心社区充分发挥党员进网格、贴心办实事网格化管理服务机制在推进社会治理中的关键作用，按照一格多员、一员多能、一岗多责管理模式，今年以来共化解矛盾纠纷150多件。

每天，在七里河区的579个社区网格里，都有网格员们坚守岗位、穿针引线，实现居民有呼必应，通过全覆盖、无缝隙的服务，为民办实事的速度和温度进一步升级。

七里河区坚持把网格作为基层治理的最小单元和便民服务的前沿阵地，聚焦扁平化管理，优化设置城市社区网格579个、农村网格272个、专属网格181个。推行网格“红黄蓝”三色管理，通过综合研判12345民情通热线的事件量、网格员及居民反映问题的数量等因素，建立网格发现、社区呼叫、分级响应、协同处置长效机制，同步配套建立云上网格，完善街乡吹哨、部门报到制度，让小事不出网格、大事不出社区、难事不出街道、矛盾不上交正成为现实。

兰州日报社全媒体记者 周栋楠 文/图

责任编辑：王旭伟