搭建暖心调解阵地 构建多元共治格局 皋兰县城北社区以特色调解方式赋能基层平安建设

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“姨，我来看看你们家天然气管道，都安装好了吧？”“好着呢，多亏了社区，不然我们这个老家属院通不上这么方便的天然气。”这是皋兰县石洞镇城北社区网格员王娇娇和居民的一段对话。一个月前，该小区100多户居民还在为天然气安装四处奔波。

城北社区是典型的老旧社区，辖区涵盖多个老旧小区，住户结构复杂，老龄化程度较高，杂物堆放、噪音影响、孩童纠纷、房屋设施损坏等邻里矛盾频发。社区党委书记魏琴坦言：“传统调解模式存在阵地不固定、流程不规范、力量较分散等问题，部分矛盾因调解不及时升级，既影响社区和谐稳定，也增加了基层治理成本。”

今年，该社区深挖兰州本土语言“放哈”包容谦和的文化内涵，组建66人的“放哈”矛盾调解志愿服务队，配套创新工作法，以志愿者为纽带，融合网格、警务、党员、群众多方力量，走出一条文化润心、法治护航、群众参与的基层善治之路。

打造暖心调解阵地

让“放哈”文化成为矛盾缓冲带

“我们之所以用‘放哈’这个名字，意思就是引导大家放下计较、互相体谅。”魏琴说。

为了让有矛盾纠纷的群众愿意坐下来静下心沟通，社区在党群服务中心专门打造了“放哈”矛盾调解室。清新绿植、暖色桌椅、饮水降温设施一应俱全，并搭配法律书籍、调解模板、情绪疏导角，让这里成为邻里协商的温情空间。

今年5月，辖区供销社家属院百余户居民盼来天然气入户工程，可管线必须横穿相邻农牧局家属院地下，立刻遭到该院居民强烈反对。“我们小区没有物业，早年路面维修全由住户自费，管线施工会破坏路面，后续维修责任也划分不清。”农牧局家属院居民赵怀民说出了大家的顾虑。

社区第一时间联动县住建局、天然气公司实地勘测，确认无其他备选管线路径后，将双方代表及行业主管部门请到现场，由“放哈”调解志愿服务队牵头开展多轮协商。志愿者一边安抚居民抵触情绪，一边邀请天然气工程师现场讲解管线规划依据，逐条厘清施工维护、路面修复、后期管护等权责。

在一遍遍沟通中，双方“放哈”分歧意见达成一致，供销社家属院居民顺利通上天然气，一桩跨小区矛盾圆满化解。

城北社区依托调解室固定阵地，同步建立动态矛盾台账库，分类梳理邻里、物业、租房等各类纠纷，推行“小事快调、大事精调”的方法，真正让“放哈”文化成为化解对立、缓和情绪的缓冲带。

建强多元志愿队伍

邻里“贴心人”织密基层治理网

“与我们网格员不同，志愿者就住在小区里、居民身边，有任何情况第一时间就能发现并上报，他们是社区工作的有力补充力量。”社区党委副书记龚美玲说。城北社区“放哈”调解志愿服务队以党员、退休干部、业委会骨干、热心居民为主体，按照7个基础网格、1个专属网格下沉楼栋单元，化身楼栋调解员，与网格员、社区民警形成联动队伍。

56岁的铁路小区业委会负责人韩雪梅，是服务队里极具公信力的骨干志愿者。她所在的小区没有专门的物业，日常琐事无人牵头处理，看着网格员忙碌的身影，退休后的韩雪梅主动报名加入调解队伍。由于同为小区老住户，每家每户情况她都了解，凭借多年邻里情分，她的调解工作得到了社区和居民的高度认可。

专职网格员王娇娇对服务队成立以来带来的治理变化感触颇深：“有这些热心的志愿者，我们和居民之间的沟通更加顺畅了，民情民意收集起来也更高效了。”志愿服务队实行常态化网格巡查机制，志愿者日常走访收集群众诉求，提前预判矛盾隐患，实现矛盾从“被动处置”转向“主动预防”。社区同步推行“爱心积分”激励机制，志愿者参与调解、居民主动礼让均可积累积分兑换生活用品，并设立道德红黑榜，激发群众参与共治的热情。目前，66名志愿者中，32名为无职党员、退休老干部，队伍活跃率稳定保持在95%以上。

该社区还依托田字形基层治理体系，不断深化“网格+警格”双网融合，网格员、志愿者、社区民警联合开展入户走访、联合调解、普法宣传，依托公安“一标三实”平台完善民情档案，入户率达93%。近两年来，多方联动排查化解矛盾纠纷全部清零，化解率100%。

创新“365调解工作法”

实现自治法治德治相融共治

魏琴坦言，单纯依靠人情劝导难以根治矛盾反复发生的情况。今年，城北社区以“放哈”调解志愿服务队为载体，创新推出“365工作法”，将文化浸润、规范流程、长效机制融为一体，推动自治、法治、德治三治融合，筑牢平安社区长效根基。

“365工作法”可具体阐释为——筑牢“三基”夯实调解底座。夯实阵地基础，用好“放哈调解室”开展普法疏导；扎根网格基层，志愿者下沉楼栋实时排查隐患；紧扣民生基本，聚焦群众身边微纠纷精准发力，让调解工作有阵地、有触角、有温度。

规范“六步”调解流程。志愿者严格遵循“望、闻、问、切、和、引”标准化步骤，观察当事人情绪先行疏导，耐心倾听完整诉求，实地走访核实事实，精准抓住矛盾症结，依托“放哈”理念引导双方和解，调解无果则依法指引仲裁、诉讼渠道，做到情理兼顾、依法办事。

深化“五化”建设巩固长效成效。常态化宣传“放哈”包容理念与民法典、人民调解法，通过微信群、议事会、以案释法推动法治理念普及；完善志愿者轮值、矛盾回访、分级处置等制度实现机制规范化；积分激励带动群众广泛参与，实现参与全民化；打造专属“放哈调解”品牌，建设法治文化角凸显品牌特色；联动党建、物业、警务各项工作，构建治理一体化闭环。

一套系统化工作方法，一支接地气的志愿队伍，一处有温度的调解阵地，让城北社区治理成效持续显现。魏琴表示，社区将持续壮大“放哈”调解志愿服务队伍，常态化开展调解员法治业务培训，拓宽家庭、消费等调解服务领域，深化网格、警格、志愿者三方联动，持续擦亮“放哈调解”基层治理品牌，以文化润民心、以法治护平安，持续书写共建共治共享的基层治理新篇章。

■记者手记

在城北社区采访完，最大的感受是一个“妙”字。

首先妙在“放哈”二字上。兰州方言里的“放哈”自带松弛感和包容度。当城北社区把这一理念融入基层治理，很多矛盾不再棘手、很多情绪不再激烈、很多办法也随之而来。

其次是化解矛盾很巧妙。社区是我家，维护靠大家。最好的调解，从来不是法理的强势评判，而是情理的双向共情，志愿者怀揣一颗公心访民情、听民意，社区用行之有效的工作方法为志愿者托底，让来自居民的声音被听到，让最细微的需求被看到，矛盾就这样巧妙地化解在群众中。

基层治理就像命题作文，不同的答卷人有不同的答案。城北社区给出的这个答案是居民满意的。

兰州日报记者 安娜 文/图

责任编辑：王旭伟