花钱别忘避“坑” 去年我市十大消费维权热点揭晓

3月10日，市市场监管局发布2020年全市十大消费维权热点分析报告。报告显示：餐饮和住宿服务类、交通工具类、销售服务类高居投诉维权榜首前三位。此外，预付类消费依旧是维权热点。

三大类投诉高居榜首

消费者团购的菜品和实际用餐差距较大；网上订购酒店与实际宣传不相符，套餐内协议难履行……在各类投诉中，餐饮和住宿服务类占到了10%，共有2778件。消费者反映的问题主要涉及：菜品质量不高；个别餐饮店消毒措施不到位；乱收费；网上团购菜品、酒店与实际情况有差距；酒店卫生不达标从业人员服务质量差；不退押金等。

汽车是不少家庭的大件消费品之一，从买车到装潢、保养、维修、保险……消费链条长，涉及商家种类多。从投诉情况来看，交通工具类共1818件，占投诉量的7%。主要涉及的问题：一是合同、质量问题。主要表现在口头承诺无法兑现；宣传与实际车型不符；隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故；订金约定不明确不予退还等问题较为突出。二是售后问题。售后维护人员技术支持问题，售后服务收费问题，服务的诚恳度问题，配件供应的质量及时效问题，实际维修时间与承诺时间产生争议等。

此外，销售服务类较多，有1387件，占投诉量的5%。主要涉及的问题：广泛应用于餐饮、美容美发、健身、购物、教育培训等多个领域。

预付制消费“馅饼”变“陷阱”

先付款，后消费，商家通常会给予更多的价格优惠。然而，由此引发的消费投诉也较为突出，成为维权热点和难点。

记者了解到，销售服务类中多个投诉反映店铺已转让或搬迁，预付卡无法使用，无法联系商家；预付卡设置霸王条款等。

文化、娱乐、体育服务类投诉涉及的主要问题也指向了预付卡：消费者长期未到店消费，发现商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施；办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障；设置“霸王条款”减免商家责任等问题。

个别教育培训机构虚假宣传

近年来，教育、培训市场迅猛发展，同时此类消费投诉也较多，共有554件，占投诉量的2%。主要涉及的问题：培训机构和培训教师资质不健全、培训机构夸大培训内容和效果误导消费者。如虚假宣称“一线名师授课”、“押题命中率高”、“考试必过”等，但实际情况与宣称不符。此外，也有培训机构“跑路”等问题。

在购买房屋类投诉中，消费者主要反映的问题有：房屋出售价格存在争议；所购房屋与广告宣传不符；无法办理银行贷款，退款遭拒；房屋存在质量问题；合同约定时间内开发商无法按期交房；开发商违约等问题。

美容美发“免费体验”多是“坑”

美容美发类投诉大多涉及的问题有:美容美发店经常通过“免费体验”的招数来吸引消费者，忽悠消费者，高价推销美容产品或美容服务项目；个别商家因为经营不善，或借办卡之名敛财欺诈、诈骗、携款跑路，使消费者的预付款难以追偿等问题。

此外，家居用品类投诉主要涉及的问题有：定制家具、床、沙发、衣柜等家居用品，材质、尺寸、颜色、款式等与商家提供的样品或约定不符；消费者交付订金后因各种原因不愿继续购买的退款问题。

兰州日报社全媒体首席记者 陈 玮