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我省12345便民热线共受理群众诉求逾117万件

2022-05-13 08:35:26 智能朗读:

记者从省政府新闻办近日召开的相关发布会上获悉,甘肃12345政务服务便民热线上线运行以来,共受理群众诉求117.3万余件,全省日均受理量7500多件,话务接通率达到95.5%,服务满意率85.37%。

据介绍,2021年以来,根据国务院办公厅关于优化政务服务便民热线有关要求,经省政府常务会议研究,将甘肃省12345政务服务便民热线建设作为数字政府建设的重要内容,推动全省政务服务便民热线归并优化工作。建成覆盖全省、统一联动、一号对外的12345热线服务体系,上线甘肃12345政务服务热线公众号,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

我省严格对照“接得更快、分得更准、办得更实”的工作要求,整合优化归并全省57条各类政务服务热线,新建和对接联通14个市州政务服务热线,高标准完成了国家任务,构建了“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的一体化政务热线服务体系。制定《甘肃省12345政务服务便民热线管理办法》,建立周报、月报、年报常态机制,以热线平台的数据为主要依据,形成对热线单位以及承办单位的评价和考核监督机制,以数字化推动管理精细化。

我省优化热线办理流程,按照“分级受理、分类处置、办理答复、督办回访”的流程规范,建立话务转接和工单流转机制,按照“属地优先、行业主管、按职承办”的原则,与承办单位建立“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制,实现从诉求受理派单、办理答复、回访评价、数据分析全流程闭环运行。

结合我省实际,创新建立了“省市联动、一号受理、疏忙导闲、灵活调配、分类转办、各级联动”的工作模式,即群众拨打12345热线后,通过“一键接入”灵活选择市州热线或省级热线提供服务,省市州热线联动受理企业、群众的合理诉求,进一步丰富了诉求渠道。从优化热线的体验感、提高服务的便捷性等视角出发,将智能化技术嵌入热线服务和运营中,全力打造全智能贴心热线,提高服务质效。依托人工智能、大数据能力,打造智能知识库,汇聚全域知识,提供全方位服务,实现知识库纵向、横向和跨域共享。

兰州日报社全媒体记者 赵万山

来源: 兰州日报

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