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■一针见血 公共服务更要人性化

2023-01-25 07:56:22 智能朗读:

近日,在南京南站,有旅客黄女士称自己候车时需要加班,要给电脑充电,但未在大厅找到插座。之后获悉商务候车区可以充电,但进1次要100块钱。高铁站回应称,为了消防安全,大厅没插座。

好吧,这个理由看起来很充分。但商务候车区就不用担心消防安全吗?还是有钱就是万能的?

小马飞刀由此想起前不久,一辆路虎私家车开进西安北站站台接客引发了舆论热议。西安铁路客服中心回应称,这是“西安站贵宾优行服务”,属定制服务,单次只需花费500元(一小时),即可享受车辆进站和贵宾候车服务,服务信息均公开。对此,有评论指出:现在私家车主比较多,如果车主们都想花500元开上站台接送客,铁路方面安排得过来吗?如果安排不过来,允许谁进,不允许谁进?会不会从增值服务又变成了“特权服务”?还有一个很现实的疑问,花500元就能开车上站台的服务,之前为什么宣传得很少,很多人都没有听说?为什么一项本该公开宣传的服务成了“隐藏款”,以至于让大家误以为这是一种“特权”服务?

回到事件本身上来。我们也承认,高铁站是否应该在候车大厅提供插座,为广大旅客提供充电服务,并不是一项“必选题”,而且候车大厅相对于商务候车区往往旅客更多,容易出一些问题。将稍有点危险的东西都禁止掉,的确安全是保障了,但有时会给群众带来很大不便。公共服务发展到今天,应该是越来越精细化,越来越人性化。以禁代治不是好办法,人性化的公共服务才是人们希望的。

当然,小马飞刀还想强调的是,我们并不是说非要把商务服务模式一棍子打死。认为所有的服务就该绝对大众化、均等化。事实上,增值服务的营销模式早已广泛运用于各个领域,比如银行业的VIP客户窗口,还有飞机、火车站实施的贵宾专用通道等,都属于对特殊人员的一种专有服务,在服务质量上远远优于普通客户,其核心主要体现出“优先性”和“舒适度”。但是,很多时候,一些机构提供的服务具有很强的特殊性,其兼有“公共属性”和“商业属性”。这种复合性,让民众对其赋予了更高的道德期许,给予了更高的要求。所有的增值服务都不能以牺牲普通用户的体验度为代价。对普通用户来说,在基本服务上做不了加法,但不能做减法。

小马飞刀最后想说的是,收费不是目的,优化资源设置、方便市民出行才是。城市的公共服务,大到一条路、一个功能区域,小至城市公交线路公交站点、一条斑马线、一个红绿灯,其实都极有讲究。人性化,要尽量满足人的需要看起来是一种高成本的服务标准,但反过来说,难道不是一种最有效率的服务标准?人服务好了,城市就能高效运转,人服务不好,必定被各种问题困扰。

小马飞刀

责任编辑:王旭伟

来源: 兰州晚报

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