■一针见血 客服不能 “专治客户不服”

如今，号称能“自动回答”的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用。但是近日，有媒体在报道中关注了老人找不到人工客服、客服电话难打通的问题。结果是什么，是报道刊发后，许多年轻用户反映，客服电话、智能客服等不仅糊弄老年人，对年轻人也是“一视同仁”。不论年龄，很多人都曾因为找客服而焦头烂额。即使年轻人手机玩得溜，也通不过找客服的“重重关卡”。

是服务客户还是“专治客户不服”？小马飞刀告诉大家，有调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服；57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问；49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。甚至有些智能客服供应商，可以帮忙在客服软件后台制造障碍，拖延用户转进人工客服的时间。不客气地讲，各类客服是越来越智能，但具体问题却越来越难得到解决。有些企业用一套“鸡同鸭讲”的客服系统应付消费者，实际上是当了甩手掌柜，将企业应给予消费者的售后服务在“智能”的幌子下甩掉了。说到底，人与人之间的交流是不可能被人工智能替代的。绝大多数纠纷和争议，不通过人工服务的途径来商量，也是根本无法解决的。

有学者曾经指出：学界科研层面有关人工智能的探索尚在踽踽而行，但市场应用层面所谓“人工智能”却已遍地开花，这其中泡沫太多。一些企业在此方面明知不可为而为之，也是醉翁之意不在酒。这其间的小算计，其实就是司马昭之心，路人皆知。一来可以省钱，节约人力成本；二来可以省事，客户打电话上门，多半是麻烦事，多一事不如少一事。但对于用户来说，真是太不方便了。相比人工客服质量，智能客服既浪费了消费者时间，又解决不了实质问题，甚至会误事；既不利于消费者权益保护，又不利于企业形象塑造。

消费者自购买了商品或服务那一刻起，就与企业订立了某种诚信契约，消费者花钱购物，企业则必须承诺和保证其产品和服务的质量，其中自然也包括客服的服务。在这个过程中，客服耍花招，甚至忽悠消费者，显然是对消费者的失信。不尊重消费者的企业，终将为消费者所弃。要知道，有调查结果表明，75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为。可见，客服满意度实实在在影响着产品购买率，不忽视任何一个环节的用户体验，企业发展才有好前景。当然，小马飞刀这么说，很多人是听不进去的。因此，要想解决这个问题，还须来自外部的监督机制。尤其是对于有损消费者权益的问题，更需要外力的倒逼。比如，有关部门是否出台相关指导守则，细化流程，追效结果，对未按规定操作而遭投诉的企业进行处罚。在维护消费者权益的同时，倒逼企业建立完善针对客服工作效能的自查机制、纠错机制。

小马飞刀