■热点辣评 让政务电话不敢不通，不能不通

前两天在四川有记者“多事”，选择不同工作时间（上午9点至12点，下午2点至6点）多次拨打了成都、遂宁、自贡等地的政务和法律服务电话，涉及住建、人社、社区服务中心、法院等17个部门。总共拨打的46个政务和法律服务电话中，仅有13个电话接通，其余的要么无人接听或转接失败，要么电话占线。与此同时，记者还发现这些部门的网上政务服务渠道也并不畅通。

回应百姓关切、解决百姓问题，这是各级政府部门义不容辞的责任，是坚持为人民服务宗旨的具体体现。有关政府部门为了及时听取群众反馈、接受人民监督、创新工作思路，专门设立了相关服务电话，很大程度上解决了群众困难，受到了广泛好评。但是，政务电话不好打、网上政务服务渠道不畅通的问题也常能看到。这些问题看起来是小事情，实际上却是关系到政务服务和依法行政的大问题。企业和群众要办的事情该怎么办、遇到难题找谁说、如何投诉和监督……当然，这其中或许有些现实原因。

比如服务部门人力不足,或者缺少相应的服务规范等等。但究其根源，还在于相关政府部门淡漠了全心全意为人民服务的宗旨和初心。需要指出的是，政务电话，不仅仅是打电话有人接，也不仅仅是接电话的态度好一点，而是群众有所呼，政府就要有所应。从这个意义上说，政务电话应以一支接听规范、负责担当、群众满意的干部队伍来担当“接线员”，进而“接线员”还要成为群众问题的“解答员”。只有真心急群众之所急，政务电话才能真正发挥“回应百姓关切、解决百姓问题”的现实作用。

这个问题能不能解决，当然能。近日，国务院办公厅印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。可以说，此次归并“12345热线”，政府通过建立统一的信息共享规则，不管是企业办事还是老百姓办事，将不再为找不到主管部门而烦恼，也不再因为跨区域和跨部门东奔西跑，的确是好事。需要指出的是，意见提出“建立热线工作督办问责机制”，要求加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核。想想也是，不论是政务电话还是网上政务服务，只是手段，而企业和群众满意才是最终目的。监督，是良好运营的催化剂，甚至某些时候会起到决定性作用。基于内部的考核机制监督，基于技术的设备运维监督，基于外部的群众回访监督，必须合理化融合发展，立体化推进，切实消除主观动机的负面影响。让政务电话，不敢不通，不能不通。

小马飞刀