兰州新区商文旅局：公示投诉举报热线 及时处理群众诉求

“您好网友，关于您提出兰州新区发展夜色经济的建议，我局已核查办理，现将办理情况回复给您……下一步，新区商文旅局将按照城市规划及人口规模情况逐步完善夜市配套，进一步提升居民生活便利度，不断丰富文化演出内容形式，持续增加游客体验感和幸福感，非常感谢您对兰州新区旅游市场建设和夜市经济发展的关心，欢迎继续监督和支持我们的工作”。

“我是通过新区文旅部门微信公众号获取的联系方式，反映问题后，陆续接到文旅局和景区核查回复电话，对处理结果很满意。群众反映的问题，政府能第一时间处理，真的是倾心倾力解民忧啊。”诉求人张先生在回访电话中这样说道。这是兰州新区商文旅局工作人员处理群众投诉的日常一幕。高质高效的投诉举报处理得益于新区商文旅局推出的三大工作举措。

投诉举报渠道畅通多元。除新区12345热线外，还设立了文旅市场投诉电话（0931-8256275），各景区、文化娱乐场所内已公开公示投诉举报热线；同时在各公共文化场馆内设立意见箱、意见簿，通过微信公众号公开服务热线、收件地址、服务邮箱，不定期开展群众满意度调查和需求反馈，多渠道倾听群众诉求。

密切配合高效妥善处置。明确工作职责，完善细节流程，落实责任到人，安排专人专办，负责行业领域内投诉举报处理的不同环节，积极联动相关部门、园区、企业，共同配合快速解决处理。今年以来，新区文旅市场投诉量呈下降趋势，限时办结率和满意度均达100%，市场秩序和环境得到持续改善，新区旅游美誉度大幅提升。

强化监管注入源头活水。“双随机、一公开”、信用监管、重点监管……新区商文旅局结合文旅市场经营单位运行服务情况实施精准监管，对运行规范、服务质量高的市场主体，减少检查频次，在评优选先、项目申报等工作中优先考虑；对投诉率高、群众反映强烈的经营主体实施重点监管，强化源头管控，跨部门、多层级联合推动问题整改，不断提高服务质效。

“下一步，我们将持续优化文旅市场营商环境，以“三抓三促”行动为抓手，多措并举，高效优质解决群众诉求，确保事事有回应，件件有着落，积极营造安全健康多彩的文旅环境，切实提升文旅市场服务满意度。”兰州新区商文旅局有关负责人介绍道。

兰州日报社全媒体记者 张丹

责任编辑：张军