秒接加速即办 提质升级实办 12345热线服务全面推行提级审签新机制为强省会行动注入“数据”动力

连日来，我市12345民情通热线以提速度、提质量为突破点，全面推行领导提级审签新机制，构建起“秒接加速即办、提质升级实办、协调联动统办、督查问效快办、数据研判辅办”的工作机制，为强省会行动注入强劲的“数据”动力。据悉，自近段时间提级工作办理以来，12345民情通热线累计受理诉求30万余件，群众对承办单位满意度上升15%。

接线秒通即办 服务提质提效

12345民情通热线相关负责人介绍，热线坚持把快速接听解答、快速转派办理作为提升热线服务能力的重要保障，认真研究，主动谋划，加强充实话务团队力量，全面实现了热线5秒内接听电话，切实提升了群众体验感。

据悉，12345民情通热线还实行领导干部轮流驻场带班机制，组建“特约监督员”队伍，每天分时拨测，90%以上电话实现秒通。积极梳理热点诉求，邀请相关部门（单位）业务骨干对话务员开展业务培训，不断强化知识库信息熟知熟会，对高频咨询类诉求即接即答，其他咨询1小时解答，突发类诉求转派“即接即转”，群众对热线服务满意率保持在95%以上，确保接线秒通即办、服务提质提效。

协调联动统办 多点推进聚合力

“我们坚持把协调联动作为提高热线服务能力的主要方式，优化完善联席会议制度，对热线派单争议较大、无法明确办理主体的复杂诉求，召开联席会议明确承办单位妥善处理解决”，12345民情通热线相关负责人介绍道。联动解决问题的过程中，12345民情通热线还邀请公安、交警、市化解办等单位的工作人员进驻热线，现场处理群众诉求，组织开展领导干部接听活动，邀请市劳动保障监察支队、市交通运输执法队、市交警支队等单位负责人走进热线，现场解答群众急难愁盼，现场无法解决的也承诺在最短时间内给予群众回应。

督查问效跟办  压实责任求实效

记者了解到，12345民情通热线坚持把强化督办力度作为靠实热线办理工作责任的主要抓手，积极汇报市委组织部拟将群众诉求办理情况纳入县区领导班子年度考核经济社会发展实绩共性指标，对接在平安兰州、“放管服”改革等专项考核也设置一定分值。同时，联动纪检监察部门全程跟进监督，多次专题听取工作情况汇报，开通热线账号，零距离关注诉求办理情况，并根据核查情况加大执纪问责力度，针对重复和不满意等重点诉求，指导实行“清单化、台账化”管理。

数据研判辅办  关注趋势出建议

12345民情通热线，一头连着政府一头连着市民，获得的民生信息和数据情况也是强省会服务民生的重要依据之一。因此，12345民情通热线坚持把挖掘数据价值作为发挥热线作用的重要举措，多渠道关注，分领域聚焦，不断优化群众诉求数据分析，围绕诉求重点内容和受理量变化趋势，精准定位诉求高发区域和行业领域，每周向各县区及诉求受理量排名前十的市直部门（单位）发送提醒函告。

同时，根据集中诉求和突发诉求受理情况，形成《大数据分析》和《舆情提醒函》，督促各承办单位主动研判分析，推动更多诉求解决在基层，矛盾化解在一线。

兰州日报社全媒体记者 颜娜

责任编辑：马和相