打通社保便民服务“最后一公里” 兰州市社保中心全面深化社保经办服务数字化转型

市社保中心服务大厅咨询台

市社保中心业务办理窗口

市社保中心引导员

市社保中心服务大厅

“老人家您好，请问需要办理什么业务吗？”近日，今年77岁的王福忠老人拄着拐杖来到兰州市社保中心服务大厅，向工作人员掏出了自己的退休证。在耐心询问了王福忠的办事需求后，工作人员搀扶着他前往“爱心服务”窗口。在这里，兰州市社保中心为近6000家市本级参保企业和全市参保群众提供养老保险、工伤保险、失业保险等各项经办服务。

从填表单、跑窗口到“预约办”“一窗综合办”，从多部门奔波到一部门一窗口“打包办”“提速办”，10年间，兰州市社保中心始终秉持“惠民、便民、利民”的服务理念，以“新服务、新模式、新体验”为目标，通过经办人员做“加法”、参保人员做“减法”、社保中心做“乘法”，不断拓展办事渠道、优化办事流程、缩短办事时限、创新服务模式，全面深化社保经办服务数字化转型，打通社保便民服务的“最后一公里”。

经办服务做“加法”

社保服务更贴心

“谢谢你们，全程陪着我确认信息、办理手续，看到信息没问题，我也就放心了！”在工作人员的陪同下，王福忠确认自己的工龄信息无误后，向工作人员表示感谢。记者注意到，像王福忠一样前来办理社保业务的老年人不在少数，市社保中心服务大厅醒目的文字标识、舒适的老年人等候专区、“老年人绿色通道”、爱心专座等，让他们感受到更便捷、更周全、更贴心的社保服务。

从“业务教办”到“业务帮办”再到“业务代办”，市社保中心工作人员以高度负责的态度、人性化的服务点亮群众满意的笑脸。“为了让老年人进入大厅办事‘不迷路’，真正改善老年人办事体验，社保中心增设了许多适老服务设施，开设‘老年人绿色通道’‘爱心通道’等，为老年人提供不抽号、免排队、帮办代办的经办服务。”据市社保中心公共服务科副科长王芳介绍，除了老年群体以外，市社保中心还为孕妇、军人等特殊人群提供帮办代办等经办服务，同时创新传统服务方式，在综合窗口以外，专门开设“爱心服务”窗口，真正实现让群众办事无忧。

此外，针对群众反映强烈的社保问题，市社保中心实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，将“一事跑多窗”变为“一窗办多事”。6月30日，全省统一的社保经办系统正式上线，真正实现了经办事项、申报材料、办理时限等标准全省统一，进一步提升了业务经办能力和便民服务水平。截至目前，市社保中心对外经办事项共计101项，其中即办件为26项，承诺件为75项，涵盖了各险种从参保登记、人员增减、缴费核定、待遇计算与发放的全流程业务。

业务办理做“减法”

参保人员更省心

在市社保中心的一间办公室内，梁晶正聚精会神地盯着社保中心服务系统后台，手指不时在电脑键盘上灵活飞快地敲打。作为一名经验丰富的市社保中心征缴管家，梁晶主要负责为参保单位在办理社保人员增减、缴费核定、基数调整、税务数据推送等业务遇到问题时答疑解惑。

从事征缴管家服务岗位5年来，梁晶见证了电话征缴管家向网络征缴管家的转变，对近年来征缴管家服务的发展感受颇深。“这个转变生动体现了以人民为中心的发展理念。” 梁晶坦言，网络征缴管家服务有效解决了电话咨询量大、长时间占线、服务人数有限、可视化不强等问题，大大减轻了参保单位“多头找、来回跑”的压力和负担，为业务办理做了“减法”，充分发挥新业务系统经办优势，提高社保服务质量和效能。

除了征缴管家服务，市社保中心在纾困政策方面也着力“减”去繁琐业务流程，“减”出“免申即享”便民服务。为打通纾困政策落地“最后一公里”的堵点、难点和痛点，我市在落实稳岗返还、一次性留工补贴等惠企利民政策中全面推行“免申即享”经办模式，实现“简化事前审批，强化事中、事后监督”，真正做到了“无材料、零跑腿、便利化”，进一步压缩办理时限，实现快审快兑、资金直达。在落实社保费阶段性缓缴政策中，时效提速、流程简化，实行企业自主承诺，在线“一链”办理提交，后台审核“秒审秒批”。

窗口建设做“乘法”

“急难愁盼”不烦心

在市社保中心服务大厅正对面，一块印着“兰州市人社为民服务直通车”的蓝色牌匾格外引人注目。2月28日，“直通车”正式启动。据介绍，兰州市人社为民服务“直通车”是在人社常规窗口提供优办快办服务的基础上，受理办事群众“急难愁盼”问题，以提供老年人等特殊群体暖心服务为特色，畅通办事群众反映问题渠道，搭建起畅通民意“连心桥”，不断建立健全“日常事项到常规窗口办理，疑难问题到人社为民服务‘直通车’解决”的工作机制。

“直通车”开通以来，专门解决群众的操心事、烦心事和揪心事。据了解，“直通车”对因早期离职、调动等原因造成的个人养老保险缴费记录不清，失业保险待遇申领资格、条件存疑，养老保险视同缴费年限认定存疑，退休年龄、时间认定存疑，工伤旧伤复发界定存疑，原国有、集体企业职工档案材料遗失造成无法办理退休，以及其它综合窗口无法受理的疑难社保业务等7个方面“急难愁盼”问题快捷反映并解决，实现了投诉有门、办理有路，且办事群众无需来回跑路、多次往返，真正实现让人社服务直抵人心。

“为群众解决‘急难愁盼’问题，打通社保便民‘最后一公里’，是市社保中心矢志不渝追求的目标。”据市社保中心相关负责人介绍，下一步，市社保中心将以群众满意为第一标准，以提升社保经办服务水平为落脚点，多措并举实现社保服务升级，力求为群众提供更优质、更便捷的服务。

总策划：刘立山 兰州日报社全媒体记者  陈梦圆/文 王英豪/图