一次办成 一次办好 五泉政务5+1模式打造“家门口”便民服务

城关区五泉街道政务服务中心在开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动中，全力打造办事效率高、服务质量优、群众获得感强的“泉”便民政务服务。制定“全程帮办、全时守候、全景课堂、全优作风、全域发布”为载体的五项工作措施，同时设立了以政务包裹配送为抓手的一项创新服务，形成五泉政务5+1工作模式，完善了线上线下政务服务一体化建设。让群众真正享受到“一次办成、一次办好”的改革成果，打造群众满意的“家门口”便民政务服务。

全程帮办：实现政务服务零距离

五泉街道政务服务中心设立小兰帮办专员，采取首问接待制，以群众诉求为出发点，为老年人和有需要帮助的群众提供全程帮办、代办服务。办事群众只需要向帮办专员提供审批资料，群众就可以在等候区等待，帮办专员会将审批手续递交受理窗口，办结后送达等候群众手中。对行动不便的老人和伤残群众，中心还提供上门帮办、代办服务，变被动办为主动办，建立了“标准化服务清单和流程引导图”，让百姓一看就明白、一来就会办、一办就办好，实现政务服务零距离。

全时守候：24小时不打烊

五泉街道政务服务中心利用现有互联网+政务服务，推行让数据多跑路，让群众少跑路。加快推进“互联网＋政务服务”工作，完善网上查询、受理、审核、审批、公示、反馈等功能，形成网上办事大厅与实体大厅“线上线下、同步办结”服务模式。对于上线的政务服务事项，居民可直接在手机上提交办事申请材料，系统自动审批并即时反馈、告知审批结果，实现“24小时不打烊”，为政务服务赋能提速，进一步提高审批人员工作效率。

全景课堂：定期开展业务培训

打造全岗通培训模式。五泉街道政务服务中心定期对窗口工作人员开展业务培训，以线上线下授课学习方式，对政策解读、业务办理、使命教育、沟通技巧等方面开展培训。积极引导窗口工作人员正确认识自己，帮助窗口工作人员量身打造提升计划。营造比学赶超、岗位练兵的良好氛围，促进服务水平和服务效能大提升，实现全科受理窗口工作人员“全岗通”、“一岗多能”、“一窗通办”工作目标，全面推行“一窗化受理，优化集成服务”。

全优作风：实现服务质量“五个零”

优化为民服务新机制。修订完善《五泉街道政务中心管理办法》，做好窗口监督管理工作。督查人员每天不定时巡查，对上班时间上网、串岗聊天、空岗离岗等违纪现象坚决纠正并给予严肃处理。每天对窗口采用现场抽查等方法定时、不定时进行巡查，同时巡查情况以“日报告、周通报、月汇总”方式进行通报。完善群众投诉机制，公开公示投诉电话和投诉处理制度，营造舒心政务服务环境。开设政务服务“好差评”，办事群众在事项办结后，通过“好差评”评价器、留言簿，对服务人员进行评价，充分发挥广大群众的监督职能。

五泉街道政务服务中心还采取“一周一跟踪、一月一盘点、一年一总结”的方式，通过公布服务“红黑榜”的举措，依托设置社会舆论监测点、行风评议等渠道，确保实现服务质量“五个零”的标准，即服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务标准“零投诉”。

全域发布：开通政务服务视频公众号

五泉街道政务服务中心开通了政务服务视频公众号，实现了采、编、播政务资源融合共享，打造发布+政务+服务的传播平台，开辟新的宣传阵地。“全域发布”包含三档栏目：“泉域播报”每周推送两次群众关心的政务信息以及线上线下办理注意事项；“泉域视角”第一时间向辖区群众推送街道最新动向；“泉帮办”了解居民政务办理诉求，积极整改工作漏洞，加强改进工作方法，全面提高办事效率。

创新服务：政务包裹配送服务

政务包裹配送服务是利用原有网格化治理的优势，将街道、社区的网格员、楼院长、志愿者整合为一支政务包裹配送服务队，通过政务包裹服务微信群发布“群众需求清单”，由政务包裹配送员接单，以最快的速度将政务包裹送达群众手中。

以前政务事项办理结束后，如果群众没有时间来取办理结果，五泉街道政务服务中心都是通过邮政快递服务送达的。耗费政务资源不说，群众也不能及时收到办理结果。政务包裹配送服务弥补了工作中的短板和弱项，提升辖区居民的获得感、幸福感，也进一步增强了群众对街道工作的认可度、满意度。

兰州日报社全媒体记者 赵万山