广安市发布2019年消费维权十大典型案例

    2019年，广安市市场监管系统共受理消费者咨询、投诉、举报12522件，其中，受理投诉2676件，办结2616件，办结率97.8%;受理举报124件，办结115件，办结率92.7%，为消费者挽回经济损失406.09万元;接待群众来信来访和受理咨询9722人次，全部即时答复。

　　在“3·15”国际消费者权益日来临之际，本报从众多案例中选取了部分具有代表性的案例，帮助消费者规避消费陷阱，提升消费品质。

　　“近年来，人们生活水平不断提高，消费者维权意识也在不断增强。”市保护消费者权益委员会秘书长何伟提醒消费者，在消费时一定要向商家索要正规发票、签订正式买卖合同，一旦消费时遇到陷阱或纠纷，要及时与经营者协商和解。如果遭到拒绝，要备好凭证，及时拨打“12315”进行投诉或者向当地消委会投诉，依法维护自己的合法权益。

　　近年来，伴随着移动互联网技术的发展，预付式消费已经从传统的美容美发、健身、餐饮等行业扩展到线上的教育培训、租房市场、娱乐生活服务等领域。据何伟介绍，2019年，广安市受理预付式消费群体性投诉5件，涉及人员面广，影响力较大。投诉的主要问题涉及虚假宣传、霸王条款、限制条款规定多、办理手续不规范、擅自终止提供服务等方面。

　　针对预付式消费，何伟建议，市民在办卡充值时需谨慎理性，一要查看企业证照是否齐全;二要尽量避免一次性预存大笔金额;三要签订正式书面合同;四要妥善保存好消费票据;五要主动维权，保护自己的合法权益。

　　此外，随着生活水平的提高，外出旅游成为常态，市消委会提醒，入住酒店时，消费者在进入房间后若发现存在设施损坏或安全隐患，应及时向酒店方提出维修或更换房间，并爱护酒店设施，注意文明使用。同时，酒店方应加强管理，为消费者提供安全优质的服务，及时更换或维修存在安全隐患的设施设备，在公共区域和房间内应设置或张贴安全警示和温馨提示。消费者一旦在经营场所发生人身伤害事故，要在第一时间与经营者协商解决相关问题，并通过拍照、录像、录音，为事后维权提供证据材料。

　　预付消费起纠纷 消费者维权后获赔偿

　　自2019年8月28日以来，广安市消委会直属分会(以下简称直属分会)相继接到阳某、陈某等上百名消费者的投诉，称2019年8月23日以来，广安主城区某健身房关闭，老板“跑路”，请求消委会维护消费者合法权益，让经营者退还未消费的余款。接到投诉后，直属分会高度重视，立即安排工作人员前往该健身房了解情况。

　　在公安部门的协助下，直属分会工作人员联系到该健身房负责人康某祥，了解到该健身房确因经营不善导致关闭。工作人员与投诉的消费者代表进行了多次沟通，说明相关情况，消费者同意康某祥提出的解决方案：将其有效会员转会至同城另一家健身中心;因原健身房停业4个月，影响了会员健身，对有效会员增加健身时间6个月;原会员的私教课程，可在同城另一家健身中心选取教练或由康某祥提供教练服务，费用由康某祥承担;免费为会员转卡。

　　入住酒店被砸伤

　　消费安全应保障

　　2019年7月9日，华蓥市消委会接到消费者丁女士投诉，称其于2019年7月7日在该市某酒店入住，被掉落的纱窗扎伤了左下眼睑。在四川大学华西广安医院治疗期间，酒店方不闻不问，多次电话联系未果，至出院都无人出面解决，故请求帮助维权。

　　接到投诉后，华蓥市消委会立即安排天池消委分会处理，分会派出2名工作人员赶到该酒店，对丁女士入住的房间进行现场勘查并作了笔录，对丁女士受伤现场进行了拍照取证，收集丁女士出院证明，现场责令酒店负责人尽快排查安全隐患。同时，组织双方进行调解，双方最终达成一致意见：该酒店现场向丁女士支付医疗费、营养费、病休期间的误工费等费用。

　　家电无故自燃

　　商家理应担责

　　2019年6月26日，华蓥市消委会接到消费者尹女士投诉，称其2009年在华蓥市某商场购买了一台冰箱，商家承诺保修3年。2019年6月24日，正常使用的冰箱突然自燃引发火灾，尹女士找该商场协商遭拒，希望消委会帮助维权。

　　接到投诉后，华蓥市消委会工作人员赶往现场了解情况。经查明，尹女士反映基本属实。6月28日，工作人员组织双方进行调解，尹女士认为冰箱在正常使用情况下，突然自燃引发火灾，说明存在重大质量问题;而经营者认为冰箱已使用10年，超过了三包期限，即使出现质量问题也概不负责;华蓥市消委会工作人员认为，冰箱自燃非一般故障，虽然已过三包期限，但并没有超年限使用，而自燃引发火灾对消费者造成了经济损失，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经营者应承担相应责任。

　　经多次调解，经营者同意赔偿消费者因冰箱自燃引发火灾造成的经济损失共计7000元。

　　宣传与实际不符

　　赔偿责任莫推脱

　　2019年上半年，邻水县消费者邹女士通过传单等途径得知本地一建材商城正在促销商品，价钱比平时便宜且还有“1元秒杀套装门”的优惠。邹女士在订购建材后参与“1元秒杀套装门”活动时，“秒中”了某木门店1980元的套装门。然而，她在来到该木门店铺兑奖时，却被告知所中奖品只是一扇木门，门框还需自己购买。邹女士认为这与宣传不一致，存在欺骗行为，请求消委会维权。

　　接到投诉后，邻水县消委会立即指派工作人员进行调查了解。经核实，经营者的活动宣传单和网络上宣传内容均为“1元秒杀套装门”，并附有套装门图片。随后，工作人员组织消费者、商家、建材商城三方进行调解，最终达成一致意见：按照宣传单上的约定，消费者以1元的价格购买了价值1980元的套装门。

　　购物不享优惠

　　消委调解兑现

　　2019年11月24日，邻水县消委会接到消费者来电反映，称其在该县某火锅店门口消费时，看到张贴有“消费满500元赠送200元KTV消费券”的宣传广告，当其使用某网络平台券在该店消费了937元后，该店负责人却以网络平台团购无法参与活动为由拒绝赠送200元消费券，故请求调解。

　　接到投诉后，邻水县消委会工作人员立即前往该火锅店了解情况。发现该店门口摆放有“你消费我送礼，消费满500元赠送200元消费券”的宣传展板，且展板上未见“某平台团购无法参与本次活动”等信息。工作人员立即与该店负责人联系，该店负责人称某平台上已在团购券“使用规则”中明确告知了团购用户不可同时享受商家其他优惠，工作人员打开手机中某平台APP以消费者的身份模拟购买该店团购券，在抢购界面中出现了团购券“使用规则”一栏，该“使用规则”中并未出现商家所说的团购用户不可同时享受商家其他优惠信息，在使用规则界面的右下方有“更多规则”，工作人员点开“更多规则”才发现“团购用户不可同时享受商家其他优惠”信息。

　　工作人员认为，商家并未在店门口的宣传展板和某平台界面的显著位置，将团购无法参与优惠活动这一信息准确传达给消费者，侵犯了消费者的知情权。经过工作人员耐心解释，该店负责人意识到在本次优惠活动宣传中存在的问题，并同意按照活动规定赠送消费者200元KTV消费券。

　　宾馆住宿摔伤 调解获得赔偿

　　2019年8月27日，广安区消委会接到消费者陈女士投诉，称其和丈夫王先生于8月26日入住广安区滨江大道某宾馆，27日早上王先生上卫生间时滑到摔伤，在广安区人民医院住院治疗后，宾馆方拒绝赔偿相关医疗费用，故要求消委会帮助维权。

　　接到投诉后，广安区消委会工作人员分别与消费者、经营者取得联系，详细了解事情发生的经过和双方的处理意见，并前往现场调查核实。

　　经查，王先生在宾馆摔伤属实。工作人员组织双方进行调解。王先生夫妇认为，入住宾馆摔伤，宾馆应该承担全部医药费和后续相关费用，共3万元;而宾馆方认为，宾馆张贴了安全警示，落实了安全保障措施，并在得知王先生摔倒后，第一时间联系“120”急救车，将王先生护送到医院救治，同时支付费用3000元，已经尽到人道主义救助责任，且王先生摔伤主要是由于夫妇二人争吵情绪过激所造成，王先生夫妇应自行承担责任。工作人员耐心细致地宣传相关规定，双方最终达成一致意见：宾馆方向王先生现场道歉，在已付3000元费用的基础上，再分担费用3000元。

　　收取费用起争端

　　及时维权退货退款

　　2019年11月29日，广安区消委会接到消费者黄女士投诉，称其于11月28日在广安区某金店购买了一款净重26.68g的黄金手镯，金店导购员介绍此款手镯正在做促销活动，价格为368元/克，手镯总价为9818元。黄女士将9900元现金交到金店收银台，付款后金店才告知还要加收500元手工费，黄女士觉得金店事先没有告知要收手工费，很不合理，要求退货退款，但金店不同意，遂黄女士向消委会投诉请求处理。

　　工作人员在了解情况后，对金店业主及店内导购员进行教育，向他们讲解相关规定，告知其行为侵害了消费者的知情权和公平交易权，责令其立即整改。金店业主认识到了自己的过错，当场向黄女士道歉并退还现金9900元，取得了黄女士的谅解。

　　预付消费引纠纷

　　妥善处置维稳定

　　自2019年7月14日开始，武胜县消委会陆续接到多名消费者投诉，要求某健身馆退还预交的游泳费共计36万余元。据了解，消费者大多是通过朋友引荐或张贴广告了解到该健身馆将开设游泳馆并招生的信息。在该健身馆交纳了游泳年费后，开课时间一推再推，消费者害怕经营者卷款走人，多次找经营者协商退款未果，只好向消委会求助。

　　武胜县消委会工作人员调查发现，此次投诉是因健身房与某置业公司签订增修游泳馆协议未及时履约引发。健身馆签订协议后，因手续不完备，在游泳池修建过程中被行政机关责令停工整改，导致游泳池未能在承诺时限内完工并投入使用，但新增设游泳项目通过宣传，已经预先收取了几十位消费者预付款。健身房不能按期交付使用又未能做好退款善后工作，才引发消费者要求退还预收款。

　　武胜县消委会立即对该健身馆经营者进行约谈，经营者当即表示积极履责退还款项。后在消委会的督促下，经营者向要求退款的消费者进行退款。

　　干洗消费起纠纷

　　消委调解获解决

　　2019年2月21日，武胜县沿口镇消费者严先生向武胜县消委会投诉，称其将一双价值3200余元的休闲鞋拿去干洗，由于干洗店操作不当，导致鞋面严重变色，干洗店不愿承担相应的过错责任，双方引发纠纷。

　　经武胜县消委会调查，鞋面变色是由于干洗店在清洗过程中操作不当导致。双方经过协商处理，由干洗店工作人员联系生产厂家将该鞋返厂修复。但返厂修复后的颜色仍不能让严先生满意，遂干洗店承担全部赔偿责任，而干洗店认为自己是全国连锁店，公司规定最高承担10倍的赔偿责任，自己只收了15元的干洗费，按公司规定只承担150元的赔偿费用，赔偿3200元，不仅违背公司的规定，确实也不能承受。

　　了解事情经过后，工作人员又对双方分别进行劝导，并宣传相关法律法规，尽最大努力妥善化解纠纷。后经工作人员多次调解，最终干洗店赔偿消费者1600元，双方握手言和。

　　赠品出问题

　　商家需更换

　　2019年5月21日，广安区某母婴店开展促销活动，消费者苏先生购买了婴儿尿不湿后获赠一辆婴儿推车。回家使用几天后，苏先生发现婴儿推车没法转弯，发现前转向轮已破损。第二天便找到商家要求调换，母婴店店员以婴儿推车是赠品，质量肯定不能和正规销售的比为由，拒绝了苏先生的要求，多次协商无果，苏先生向广安区消委会投诉。

　　广安区消委会经过调查后认为，该赠品婴儿推车的确存在质量问题，苏先生投诉情况属实，并组织双方进行调解。工作人员向商家指出，苏先生获得的婴儿车是购买婴儿纸尿裤后商家赠与的，赠品的成本实际上已经分摊到付费的婴儿纸尿裤中，根据相关规定，商家应履行对赠品的“三包”义务。经调解，商家同意为苏先生更换一辆新婴儿推车，并下架了赠品区中有质量问题的商品。(周文平)

　　来源：广安日报