■记者跑腿之为民解忧 想退定制木地板，咋就这么难？ 问题3个多月没解决 记者协调后骆女士拿到2.65万元

骆女士出示销售协议

9月13日下午，骆女士收到退款后，特意致电感谢本报。9天前，骆女士向本报“记者跑腿”栏目反映，5月份她在雁滩红星美凯龙二楼选中了一款“富家利”木地板，先后交付货款3万元。后因木地板的颜色与室内色调不协调，她向经销商提出退款。3个多月来，她与经销商、商场方等多次沟通，但一直没有结果。最终，在记者的帮助下事情得以圆满解决。

1 木地板与房屋色调不匹配 女士提出全额退款

9月5日，在雁滩红星美凯龙1号门前，骆女士向记者出示了定货单、“富家利”木地板销售协议，还有3万元的红星美凯龙商场收银单。骆女士说，她的房子在西关十字附近，正在装修。5月24日，她通过朋友介绍来到红星美凯龙二楼选中了一款“富家利”木地板，通过微信先支付了3000元。随后，经销商派人上门测量了面积。通过与经销商、厂家微信沟通，她确定了颜色。5月29日，经销商店面工作人员给她打电话称：“商场正在搞促销优惠活动，只要交付剩余款项，可以免费领取一个电饭锅。”骆女士于是去商场预交了2.7万元，并填写了定货单和销售协议，也领到了电饭锅。同时，商场还给了她一个“应知应会口袋书”。记者在该口袋书中看到：从顾客提出退单需求到办理完毕的时间为15分钟，符合商场30天无理由退货的条件为票据齐全（定销货单、收银单）、商家未送货。骆女士说，看到这个口袋书，她更放心了，认为一旦有问题，商场会在很短的时间内退款。

当房子的装修设计格调确定后，骆女士才发现，房屋色调与定制的木地板颜色不匹配。她立即与经销商联系，让对方先别送货，并提出了全额退款的诉求。

2 退款遭遇波折 记者协调双方达成和解

骆女士认为，她向经销商和商场客服中心提出退款都在一个月内，但直到7月9日她再次来到商场时问题依然未得到解决。8月下旬，骆女士又来到商场寻求解决途径，期间还与经销商工作人员发生口角，双方僵持不下。“从5月份至9月初，我来商场不止8次，问题都得不到解决，最后只好向12315反映，市场监管部门调解后还是没有成功。”

9月5日，记者来到红星美凯龙商场客服中心，与骆女士及客服中心张经理会合。因经销商漆总有事不在店内，大家只好约定次日四方当面协调此事。但直到9月7日，四方才凑齐。随后经过两小时的协调，最终达成了共识。

经销商漆总认为：“定制好的木地板已经运到了兰州，怎么说不要就不要了？运费、仓储费、人员上门服务，这些费用谁来出？再说我们签了定货单、销售协议，相关责任说得很清楚。是她违约在先，又不是质量问题，我们没有违约。严格来说，她交的3万元是定金，从法律角度分析，这个定金是不退的。至于商场口袋书上的规定，那她要找商场协调。如果觉得不合理，可以起诉商场。”

骆女士只同意扣除1000元，而漆总坚决要求扣除4500元储藏和运费，否则走司法程序解决。在记者和张经理的协调下，漆总同意扣除3500元，剩余的2.65万元退回。退款时间约定为9月13日，钱打到骆女士的银行卡上。

9月13日下午，骆女士收到了2.65万元退款。至此，困扰骆女士3个多月退款一事圆满解决。

兰州日报社全媒体记者 孙建荣 苏晓 文/图