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耶律胤王海军分享亚朵服务方法论:服务产品化与触点相结合

2022-09-29 15:03:49 智能朗读:

中国酒店业正从“中国服务”时代进化到“中国体验”时代。

亚朵创始人耶律胤表示,2012年创立亚朵时,我们站在一个岔路口:从服务出发?还是从体验出发?

从服务出发:服务标准化,很容易快速复制,可能在创业初期就能很快获得非常大的规模和市场空间。从体验出发:即完成用户的需要,附加值高,壁垒强,有很强的核心价值和长续的竞争力,同时能够沉淀品牌。

2012年体验经济刚刚开始,亚朵创始人耶律胤有非常清晰的感知:体验一定是未来的主体,只有在中国的住宿市场做出新的体验的产品才能打破壁垒。

因此,亚朵创始人耶律胤选择做与众不同的体验式酒店:它不是一个睡觉的地方,而是能够给志同道合的人提供品质生活的完美体验。是一个有内容的空间,一个能够跟客人在精神上产生共鸣的品牌。诺贝尔奖获得者、心理学家卡尼曼认为:人对一段体验的评价是由峰终定律决定的。卡尼曼通过众多调研,发现在体验过程中,除了峰和终以外,其它记忆几乎没有影响。

服务的峰值(即是过程中的最强体验),另一个是终值(既结束前的最终体验),如果这两个感受都是峰值,那么这段体验就是完美的。耶律胤表示,亚朵根据峰终体验的逻辑,将服务细化为17个触点来细化运营、服务和管理的颗粒度。

亚朵不再靠SOP管理,而是像互联网公司一样“服务产品化”,基于17个触点,把所有的服务产品拎出来。亚朵基于17个触点,一共形成四五十个服务产品。

亚朵做服务产品化一定要抓住三个黄金时刻:

1.初见时刻

根据初见时刻,亚朵设计了奉茶产品,在客人旅途疲惫进入酒店时,亚朵工作人员会双手一杯(马克杯)70度的温茶送给顾客,消除路途带给顾客的浮躁,安静下来。随着杯子的不断迭代,现在换成耐200℃高温的高级环保纸杯。茶也在不断迭代,从各个地区特色茶到亚朵村专供的亚朵茶。奉茶之后成为了行业标准,但不同在于它不仅解决了形式,还实现了体验。

2.峰值时刻

根据峰值时刻,亚朵设计了属地早餐产品,根据不同地域特别,设计当地特色的早点。如果顾客早走,来不及吃早点,还有吕蒙路早(花名为吕蒙的亚朵员工设计的服务产品),亚朵打包好早点,顾客可以在路上可以吃。

3.终值时刻

根据终值时刻,亚朵设计暖心水产品,亚朵每个酒店都有一个小的保温箱,里面的水都是40℃左右。顾客能够感受到亚朵的温暖,体验感非常舒心,不管去哪儿,都会记着亚朵。

亚朵在服务上,有边界,保持邻里服务。客人打开房门进入到公区,工作人员服务热情周到,客人回到房间,关上房门,等于进入自己隐私的区域,工作人员会保护好客人隐私的边界。

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