小兰帮办：智慧共享 即接即办

录入矛盾纠纷达5300余件、重点人员2600人、安全隐患4010处，系统自动提示督促基层组织和网格员开展巡查走访，落实帮扶救助、心理疏导、人员稳控等措施

已受理群众诉求事项100682件 办结99110件 办结率98%

解决干扰睡眠休息的施工噪音、市场噪音问题，让群众重新拥有一片休息空间；化解令人困扰的家庭纠纷、婚恋矛盾，使居民再次获得内心的幸福感；排查路灯不亮、地面不平、电梯不稳等安全隐患，使群众对生活环境的安全感和满意度不断提升；解决既破坏生态，又危害健康的垃圾乱倒、环境污染问题，让居民世代生活于此的兰州天更蓝、水更清……小兰社会治理综合指挥中心，在很多市民眼里是一个既亲切而又神秘的所在。

亲切，是因为全市的每个街道和社区都有挂牌；神秘，是因为它解决了很多市民的烦心事儿，但是很多人又不知道它究竟是什么样的运行模式。近日，记者走进市、区、街道和社区的小兰社会治理综合指挥中心，为大家“解密”这一“一中心三平台多阵地”的市域社会治理体系。看它是如何通过建立矛盾解决四级闭环办理方式，使群众的诉求表达、利益协调和权益保障不断得到畅通，激活了市域社会治理的“指挥中枢”和基层社会治理的“末梢神经”，为居民构筑出有温度的城市生活共同体。

“一中心三平台”

推动精细治理力量有效整合

走进兰州市小兰社会治理综合指挥中心，映入眼帘的是既寓意丰富、又憨态可掬的小兰指挥中心形象标识。接着往前走，就可以看到精神满满、面带微笑的工作人员或是接听群众来访电话，或是线上回复群众诉求。而这样的标识和场景，在除此之外的我市8个县区级、114个乡街级、1173个村社级的小兰指挥中心都能随处看到。

这些处处洋溢着理性、协商、平等、说理的良好氛围的小兰指挥中心即为“一中心”，它们按照资源联动、数据融合、并轨运行的理念，通过腾挪置换、合署办公等方式，整合三维中心、综治中心、政务服务中心，被设置在市、区、街道和社区四级，既是汇集社情民意的“参谋部”，又是化解纠纷矛盾的“参谋部”和解决治理难题的“服务部”。“‘一中心’就是全要素指挥中心。”兰州市综治中心主任龚利军说。

作为市域社会治理的主轴，小兰指挥中心依托海量数据，不断畅通情报信息汇聚渠道，围绕社情、民情、警情、舆情等重点领域，探索形成小兰帮办、12345热线、网民留言、矛调、信访、网格、警情等七类数据信息的线上线下对接分析机制，打造治理“数据池”，实时感知社情民意，实现苗头问题预测预警、突出矛盾联动化解、重大隐患协同攻坚。

同时，围绕信息收集、风险研判、预警预测、指挥调度、矛盾化解、网格管理、群防群治、心理咨询和便民服务九大功能，小兰指挥中心还配套建立工作会商、请示报告、首问负责、四级响应和督办问效五大工作机制，既成为一站式的服务社会矛盾纠纷化解中心，又成为通联基层社会治理的枢纽和稳定中心，为解民忧、保平安、惠民生提质增效。

“‘三平台’简单地说就是‘小兰帮办’公众诉求办理平台、三维数字社会服务管理平台、平安甘肃信息化支撑管理平台。”兰州市综治中心副主任崔培圣说，“三平台”功能应用多元，不仅可以成为基层治理的线上“工具箱”、民情连线服务的“大管家”，还能成为风险隐患预警的“感知网”，增强基层治理和服务群众的预见性、精准性、高效性。

由“小程序+APP+热线+平台”四位一体构成的“小兰帮办”社会治理平台，能够实现重要事项在线商、治理事件在线办、矛盾纠纷在线调等十大功能，推动基层服务和治理事项“一网统管、一屏尽览、一站督办”，特别是对群众报事、说事和网格员采集事件，由各级小兰中心专人每日受理、统计、汇总、转办、督办，微信小程序全流程公开办理单位和进度，做到处理过程、办理结果可查询、可跟踪、可督办、可评价，以公开优势倒逼作风大转变、效能大提升。

全市68部服务热线依托三维平台全部纳入12345热线，52个坐席全天候、不断档一号接听受理群众诉求。对接听的矛盾纠纷、社会治理等领域事项，由小兰中心牵头建立信息共享机制，与“小兰帮办”平台受理事项汇总，形成日报，每日同公安、信访、网信等部门共享数据信息，实时预警、交警办各县区、各职能部门，多平台多渠道解决群众诉求。

平安平台则搭建了重点人群信息管理、矛盾纠纷排查化解、命案风险智能预警等12个子系统，对涉及社会治理的各类信息数据进行全量汇聚，今年以来录入矛盾纠纷达5300余件、重点人员2600人、安全隐患4010处，系统自动提示督促基层组织和网格员开展巡查走访，落实帮扶救助、心理疏导、人员稳控等措施。

“多阵地”共防共治

打造基层社会治理共同体

西湖蓝盾、三民联勤、反诈萤火虫、铁桥党员志愿者等群防组织，郭德堂、畅大妈、坎大姐、赵三辈等品牌调解室，“小巷议事”“小板凳议事会”“小安说事”“乡贤和事堂”等民事民议、民事民管品牌……一系列以“社工委”“网格党员阵地”为聚合载体的基层综治维稳阵地，也是构成小兰指挥中心平安联创的重要力量。

小兰指挥中心将各类专兼群力量有机编入“社工委”和网格，不仅在每个城市社区和农村网格组建了联防联控队，在每个专属网格组建了群防群治队，还在每个社区组建了小兰志愿服务队，共同来回应群众诉求、解决民生难题。同时，小兰指挥中心坚持和发展新时代“枫桥经验”，统筹辖区公安派出所、司法所、人民法庭、检察室等基层单位以及人民调解员、乡贤五老等力量，共同开展矛盾纠纷的调解，做到社区网格初调、行业部门专调、小兰指挥中心联调，确保矛盾不上交。

截至目前，全市433个社区全覆盖组建社区建设工作委员会，吸收社区“两委”成员以及驻区单位、社会组织、物业企业负责人和热心居民等委员6145名，平均每个社区吸纳社会力量11名，打造党政、社企、居民共治“朋友圈”，累计协调解决治理问题9300个，帮办群众“微心愿”3.5万余个。全市114个乡街动态配齐配强政法委员，依托乡街级综治中心打造小兰指挥中心，建成标准化法庭31个、派出所141个、司法所109个、检察室58个，建立“委员+中心+庭所”矛盾纠纷联调机制，联合化解复杂矛盾纠纷630件，从源头上减少案件增量。

此外，我市还依托小区党员阵地打造“十有”网格党员阵地，推动网格党员阵地与物业党组织成员“双向进入、交叉任职”，辐射带动“两代表一委员”、社工委委员、退役军人、业委会成员、“三新组织”党员等力量3.3万名参与其中，主动亮身份、亮承诺、亮成效，实现力量在网格聚合、信息在网格采集、问题在网格解决、纠纷在网格化解、服务在网格提供。

张阿姨是西固区西柳沟街道上坎社区的一名居民，从原来遇见问题不知道找谁解决，到如今得心应手地运用“小兰帮办”反映问题并能够及时得到解决，她对自己生活的满意度越来越高。“我收获的这份欣喜，得益于上坎社区工作人员为居民幸福生活不断提高服务水平所付出的不懈努力。”张阿姨坦言。

据了解，上坎社区树立“你想要的，就是我们要做的”理念，从居民需求出发，成立“爬坡过坎、滚石上山”8支特色志愿服务队，将解决问题与志愿服务相融合，通过设立民情接待台、入户走访、发放调查问卷、“线上+线下”双模式收集民意等途径，将收集到的问题录入小兰帮办平台，同时，也帮助居民直接用手机在平台反映问题和诉求，全面收集梳理群众反映的各类问题，打通了为群众排忧解难的“最后一米”。

此外，上坎社区还将居民的满意度作为衡量解决问题的标准，在小兰帮办平台反馈处理解决的问题，都逐一进行回访，并建立回访记录册，询问事件是否解决以及居民满意程度，实现“居民点单、小兰接单、社工委派单、服务队做菜、居民点评”一整套流程，让居民“有菜可点、点之必来、满意而归”。

为了让便民服务更省心，小兰指挥中心还不断使“小兰帮办”这一线上阵地焕发新活力，聚焦便民服务中的重要、高频事项，优化上线“帮您查”“帮您约”“帮您办”“帮您缴”等事项202项，涵盖户籍、交管、民政、教育、就业、社保、健康和养老等12个方面，累计访问量393.1万人次，同时推动劳动就业、医疗卫生、养老服务等政务服务事项以授权办理、帮办代办等方式下沉村社办理，实现为民服务“不来即享、基层可办”。

“四级闭环”切实提高

解决群众问题矛盾效能

“社区响应为主、街道联动响应、县区全域响应、市级兜底处置”四级闭环回应群众诉求、解决社会矛盾的事件处置流程，是小兰指挥中心通过“小兰帮办”化解矛盾纠纷的关键方法，它的运行，可以实现消息来源自下而上，解决问题自上而下，从而达到“民呼我应、你说我办”群众诉求即时办理的效果。据了解，截至目前，该处置流程运行以来已受理群众诉求事项100682件，办结99110件，办结率98%。

通过“小兰帮办”小程序上的“我要报事”和“我有话说”模块，群众可以随时随地反映意见、表达诉求；群众也可以通过小程序拨打小兰热线；通过“小兰帮办”APP，“社工委”成员和网格员对走访排查发展的安全隐患，也可以即时上报。

这些信息，都将实时导入“小兰帮办”公众诉求办理平台，能够在社区层面解决的，“社工委”就协同各方力量进行解决，社区解决不了直接向街道“呼叫”，街道解决不了的逐级研判后上报县区或市级，随后，再根据市级统筹协调解决重大难题、县级组织实施解决复杂问题、乡街强基固本解决特殊问题、村社落实落细解决即办问题的权责架构，结合实际情况调度化解矛盾，实现四级闭环式办理。

前不久，安宁区银滩路街道前庄社区接到群众反映黄河边长期存在群众乱倒垃圾，污染环境问题。经前庄社区、银滩路街道、安宁区分中心逐级研判后，发现河道环境污染源在黄河对岸的七里河区秀川街道，上报至市小兰指挥中心调度，市小兰指挥中心即时调度兰州黄河风情线大景区管委会，黄河风情线执法支队接收到调度后，立即组织工作人员对七里河区秀川街道马滩社区黄河段进行了集中清理，并在1小时内反馈报事人，后经社区回访，当事人表示满意。

在接到李女士所反映的她与城关区永昌路国美电器万盛店产生的消费纠纷问题后，当日，兰州市小兰社会治理综合指挥中心就通过平台向城关区分中心进行了工作调度，分中心立即将事件进行逐级交办。因辖区位置争议，城关区分中心先后将诉求调度至白银路街道、张掖路街道，最终于2月7日由城关区临夏路街道小兰指挥中心对事件进行协调办理，由国美电器全额退还李女士5999元，事件得到圆满解决。

接到了居住在碧桂园的群众打来的暖气不热的投诉电话后，兰州市小兰社会治理综合指挥中心便立即通过平台向市住建局进行了工作调度。2月16日，市住建局在弄清楚原因后，积极协调碧桂园公司尽快向新诚热力公司支付剩余欠款，新诚热力公司也积极联系锅炉和燃烧器厂家重新调整点火参数，经过多方努力，最终彻底解决了因煤粉质量问题导致供热不稳定、不达标的问题。

除了在线上通过四级闭环的方式回应群众诉求、调解矛盾纠纷，在线下，市、区、乡镇（街道）和村（社区）四级小兰指挥中心均设置一站式群众接待大厅（窗口），面对面接受群众诉求。特别是在县区和乡街的小兰指挥中心，更是加挂了“矛盾纠纷综合调处服务中心”牌子，推动职能部门和专业化调解组织进驻联调，在村社整合各类专群力量落实接诉即办，做到小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。线上线下同步听民声、聚民智、解民忧，不仅为基层减负赋能，也极大地畅通了社情民意表达、民声民情传递渠道。

兰州日报社全媒体记者 唐 瑞 张 烁 文/图

责任编辑：王旭伟