信息化支撑 网格化治理 兰州市打造新时代信访工作新模式

近年来，兰州市信访工作深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示和重要论述，以信息化、网格化为支撑，形成“网格全覆盖、信息全支撑、工作无缝隙、服务零距离”的新时代信访工作新模式，网上信访占比高达99%，基层每天化解矛盾纠纷占全市的75%，基本形成“从群众送上门来的信访工作，到足不出户反映信访问题”的良好局面，为“平安兰州”建设作出了积极贡献。

“云信访”贴心服务：快速回应群众呼声

兰州市城关区某小区的业主王先生，因不满开发商和物业公司的服务，和其他65名住户一起，在网上信访投诉平台投诉房屋存在问题及物业服务乱收费、不作为，要求解决。

接到投诉后，兰州市、城关区两级信访、住建部门及街道、物业等相关单位召开协调会，研究制定化解方案，仅用了3天的时间就妥善化解了这起群体信访事件。该小区住户信访问题的及时化解，得益于兰州网上信访“不打烊”，服务群众“不间断”，使群众的合理合法诉求得到依法、便捷、及时、妥善解决。

近年来，兰州市积极推行网上信访工作新模式，提高移动端信访普及率，打造具有受理、查询、评价、统计、分析等多项功能的网上信访平台，实现信访事项网上流转，可查询、可跟踪、可督办、可评价的“阳光信访”模式。

与此同时，建立省、市、区(县)三级互联互通视频接访系统，实现让数据多跑路、群众少跑腿，联合接访、就地解决疑难信访问题，为群众提供足不出户、方便快捷的信访服务，最大限度减轻“访累”。特别是新冠肺炎疫情防控期间，全面畅通网上信访渠道，优化网上信访事项办理，为信访群众提供了 “不见面”“不断线”的高效服务。

兰州市持续推进信息系统与信访业务的深度融合，健全完善覆盖全市的信访信息系统，实行信访网电事项“一网通办”、杜绝信访事项“体外循环”，形成“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的工作模式，信访事项办理全部网上流转，全程公开透明，自觉接受群众监督，不断提升群众满意度。

“大数据”深度融合：全面提升信访质效

近年来，兰州市信访工作依托覆盖市、县、乡、村四级综治中心，紧贴12345民情服务热线、三维数字中心等平台，全力推动各级信访部门与综治中心高度融合，实现了信息互通、资源共享、良性互动、融合发展、集中高效的集成化信访工作机制。

推行信访网格化治理，在全市划分6500多个各级网格，确立“网格长—网格员—信息员”工作模式，将信访工作的触角延伸到最基层，实现“人往网中去，事在格中办”，确保信访问题早发现、早化解。各地积极探索建立矛盾纠纷调处化解机制，继承和发展了新时代的“枫桥经验”。七里河区西湖街道打造“西湖e事”微信公号，嵌入始创的“民情流水线”工程，线上收集群众反映的问题，及时、准确地为民排忧解难；西固区四季青街道建立“村民说事室”，打造“邻里呼”微信群，成为化解纠纷、畅通民意的好帮手；城关区酒泉路街道畅家巷社区组织具有本土特色的“畅大妈”志愿服务队，引入社会力量参与信访工作，受到群众赞誉。

“信息化+网格化”的深度融合，使兰州信访工作成为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要举措，密切了干群关系，维护了社会稳定。兰州市连续3年被评为全省信访工作“全面达标地区”和全省平安建设先进单位，市信访局先后获得“市级文明单位”和“全省信访工作先进集体”荣誉称号。

兰州日报社全媒体记者 颜晨