兰州市12345政务服务便民热线获评全国优秀服务能力成果案例

近日，2021年全国政务热线发展年会公布了“2021年政务热线优秀成果案例”，兰州市12345政务服务便民热线在全国356个参选单位中脱颖而出，荣获了“2021年度优秀服务能力成果案例”奖。此次获奖，是兰州市12345热线继2020年荣获银川国际智慧城市博览会“特殊贡献”奖和2021年荣获全国热线服务质量评估“服务企业优秀单位”奖之后，连续第三次获得的全国性殊荣。

近年来，兰州市12345政务服务便民热线按照“一号受理、分类转办、各级联动、服务群众”的工作模式和“受理、转交、办理、督办、回复、回访、信息报送、资料归档”的闭环式工作流程，统一受理企业群众的各类咨询、求助、投诉和建议，提供7×24小时不间断服务，截至目前，累计受理各类诉求640万余件，日均受理量为3000件左右，真正实现了察民情、解民忧、聚民心、汇民智，在市域社会治理现代化、文明城市创建、脱贫攻坚等方面发挥了积极的作用。

2021年以来，结合党史学习教育深入开展，兰州市大数据管理局狠抓12345热线群众诉求办理工作，推动热线服务水平再上新台阶。2021年，12345热线共受理各类诉求108.81万余件，办结率达95%以上，98%以上的咨询类诉求实现现场及时答复，群众对热线服务满意度达95%以上，对办理结果的满意度达90%以上。

兰州日报社全媒体记者 颜 娜 实习生 包文娟