不抽号、免排队、帮办代办 “一站式”全程引导 市社保中心多举措方便老年人办理社保业务

12月10日，记者从市社保中心了解到，为切实做好老年人社保经办服务工作的相关要求，解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出问题，市社保中心进一步强化服务意识，优化服务方式，细化工作措施，全力做好老年人社保业务经办引导工作。

老年人办理业务不抽号、免排队、帮办代办

市社保中心通过在社保大厅设置醒目标识、LED大屏不间断滚动展示社保中心经办业务和办事指南，让老年人进入大厅办事“不迷路”；设置大厅总咨询台，每天有专职值班人员引导办事；建立党员大厅值班长效机制，党员戴党徽、挂牌上岗轮流值班引导。认真落实社保窗口经办业务线下受理要求，在社保大厅开设“老年人绿色通道”，开通“爱心通道”，为老年人办理业务提供“不抽号、免排队、帮办代办”的服务；设置老年人等候专区和爱心专座，大厅配备医药箱，提供常用医药；配备老花镜和自助饮水等便民服务设施，为老年人提供更便捷、更周全、更贴心、有温度的社保经办服务。

主动提供“一站式”全程引导人性化服务

市社保中心进一步加强大厅服务引导，发展主动服务。老年人来社保大厅咨询和办理社保业务时，实行免抽号服务，由引导人员对老年人开展专人引导服务，提供从接待、答疑、受理，到办理、反馈的“一站式”全程引导人性化服务，帮助老年人跨越“数字智能鸿沟”。今年5月份，家住火车站的孙女士在办理退休个人账户核定业务时遇到了困难。大厅工作人员通过业务经办系统和企业职工养老保险手册仔细核对缴费情况，及时协调相关科室进行养老保险账户维护，为孙女士正常办理了退休手续。后又耐心指导她后期如何通过兰州市社保中心微信公众号和甘肃省人社生物识别认证系统(手机APP)进行生物识别认证。事后孙女士送来了锦旗表达感激之情。这只是市社保中心耐心、热心、周到服务的一个小小缩影。社保大厅悬挂的各类锦旗、收到的感谢信是对社保窗口经办工作人员的最大褒奖。

让老年人少跑腿或不跑腿

市社保中心优化老年人社保业务经办流程，坚持传统服务方式与智能化服务“两条腿”走路，着力解决老年人在社保窗口业务经办过程中不会运用和操作智能技术和自助设备方面的问题，协助老年人快速有效解决遇到的困难。在通过社保大厅LED大屏展示社保中心经办业务和办事指南的同时，印发了退休人员认证宣传册，向企业及个人下发认证通知、推送认证二维码，让老人足不出户就可在家操作手机进行认证，对行动不便的人员提供上门认证服务。为贴近群众尤其是老年人需求，市社保中心积极组织开展“摆摊设点讲政策、走上街头办实事”主题宣传活动。制作了“掌上办社保”政策宣传小扇子，为火热夏日带来一片“政策清凉”；制作摆放了“我为群众办实事”第一批12个实事项目清单展板，扩大宣传影响；由身着红马甲的志愿者主动协助老年人开展线上业务经办，引导关注“兰州市社保中心”微信公众号，耐心讲解如何利用手机学政策、办业务，让老年人少跑腿或不跑腿就能便享社保服务。

让每一名前台工作人员都成为业务专家能手

市社保中心通过业务技能大练兵和日常业务知识培训，不断提升社保综合受理窗口工作人员业务素养。尤其针对一线窗口经办人员，开展定期集中培训，对“爱心通道”工作流程、文明礼貌用语、人际沟通技巧等方面进行具体培训，不断增强窗口工作人员服务意识和业务水平。认真梳理窗口即办件和承诺件名称及受办所需资料变更情况，积极总结日常业务受办中发现的问题。针对窗口综合业务受办事项的变化，制定学习提纲，定期组织全体工作人员开展集中学习。针对大厅窗口办理事项变动以及最新知识、老年人常办业务、高频咨询事项，及时组织窗口人员定期开展业务培训讨论，让每一名前台工作人员都成为“全科医生式”的业务专家能手，为包括老年人在内的办事群众提供更加优质高效社保经办服务。

兰州日报社全媒体记者 赵万山 文/图