三大运营商助力 跨越“数字鸿沟” 老年人一键呼入人工客服落地兰州

随着5G时代的来临，在为居民带来更智能便捷的服务同时，也让越来越多的老年人生活遭遇智能化“困难”。为了切实解决老年人运用智能技术困难，日前，工信部宣布，实名制登记的65岁以上老年人拨打中国电信、中国移动、中国联通三家电信运营商客服电话，可以一键呼入人工咨询服务，不用再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。

那么，该项政策是否已经落地？65岁以上老年人未实名登记的电话卡，是否也能享受到该项服务？1月6日，记者对此进行采访调查。

1 一键接通

更好地为老年人提供服务

“您好，您当月累计消费为XX元，话费余额为XX元，您的话费信息已发送到您手机，请注意查收，正在为您转接人工服务……”1月6日，在中国电信股份有限公司兰州分公司广场西口卖场，83岁的陈奶奶拿出手机拨通中国电信运营商客服电话查询当月消费账单，“嘟”一声响后，电话那头直接接通人工服务，客服人员耐心地聆听了陈奶奶的服务需要，随后传来账单消费情况的语音提示，从拨通电话到语音提示，再到人工服务接通，只用时30多秒。

“这项服务真的太方便了，以前打客服电话，电话那头会说一连串的语音提示，还要根据提示按数字键，我年纪大了，也听不懂，太麻烦了。现在拨打电话直接就能和人工客服说上话，他们说的也很清楚，方便多了。”陈奶奶笑呵呵地说。

中国电信兰州电信分公司广场西口营业厅值班经理张丽告诉记者，为了方便服务老年客户群体，中国电信为实名制登记的65周岁以上老年人提供一键呼入客服服务，老年人拨通客服电话后，会直接接通人工服务，更好地为老年人提供服务。而针对未进行实名制登记或者65周岁以下的老年人，可以在拨通客服电话的同时，说出“老年人”关键词，也可一键转入人工客服。

2 建议老年人

办理个人名下电话卡

中国移动甘肃公司10086客服中心大厅内，开辟了“老年服务专席”。10086服务部经理石蕊告诉记者，为给老年人客户提供更为周全、贴心的便利服务，中国移动甘肃公司从2019年5月17日上线专属IVR（互动式语音应答）接入流程，60周岁及以上的老年客户拨打客服热线，直接提供便捷的0号键人工服务按键。

2020年12月25日，根据工信部统一部署，中国移动甘肃公司进一步优化流程，上线65岁以上老年人一键呼入服务。凡实名登记的65周岁（含）以上老年客户拨通客服电话后，会直接接通人工服务；60岁至65岁老年客户拨通客服电话后，仍享受便捷的0号键人工服务按键。

同时，石蕊表示，按照国家规定，手机卡办理需实名认证，运营商后台会根据身份信息自动识别并筛选，如果老人用的是子女的身份信息办理的电话卡，建议子女可以为老人办一个实名制电话卡，或者带着老人持双方身份证原件到营业厅办理过户。

3 设立老年人爱心台席

多渠道、多形式为老年人服务

“2020年12月25日，中国联通客服电话10010上线了，65周岁以上的老年客户直达人工服务。”中国联通兰州市分公司相关负责人接受记者采访时表示，老年人在拨打10010热线接通后，将跳过智能全语音等自助服务提示，直接转向人工坐席提供业务服务。

据了解，为让老年人充分享受新时代智能技术带来的便利，解决部分老年人在生活中不会上网、不会使用智能手机等困难，中国联通兰州市分公司开展了多项服务，通过设立“无健康码”登记服务绿色通道，设立老年人爱心台席，为子女不在身边的老年人提供缴费、异地代办等服务措施，多渠道、多形式解决老年客户信息时代智能化应用服务，消除老年客户的“数字鸿沟”。

“为了更好地针对老年客户的通讯需求，中国联通推出孝心卡专属套餐，服务包括家人免费互打、防电信诈骗、孝心提醒等，让老年客户放心使用联通业务。” 中国联通兰州市分公司营销部副总经理姚俊奇说。

兰州日报社全媒体记者 任泽昕 文/图