市消协去年受理投诉290件 为消费者挽回经济损失46.11万元

1月4日，记者从市消费者协会了解到，去年，我市各级消费者协会共受理消费者投诉290件，解决率为98％，共为消费者挽回经济损失46.11万元，支持消费者起诉4件，接待来访、接受咨询2124人次，收到表扬信5封。从投诉分析来看，预付式消费维权困难，房屋装修建材类纠纷逐年上升，生活服务类和电信服务类投诉不少。

消费者投诉达290件

去年，我市各级消费者协会共受理消费者投诉290件。从投诉性质来看，其他100件，占34.48%；售后服务59件，占20.34%；质量57件，占19.66%；价格34件，占11.72%；合同23件，占7.93%；安全6件，占2.07%；计量6件，占2.07%；虚假宣传3件，占1.03%；假冒1件，占0.34%；人格尊严1件，占0.34%。

根据投诉商品种类分析，服装鞋帽类63件，占21.72%；家用电子电器类33件，占11.38%；日用商品类22件，占7.59%；房屋及建材类18件，占6.21%；食品类14件，占4.83%；交通工具类9件，占3.10%；烟、酒和饮料类6件，占2.07%；首饰及文体用品类、医药及医疗用品类、农用生产资料类都是0件。

根据投诉服务分析来看，生活与社会服务类、文化娱乐体育服务类、互联网服务类、公共设施服务类、其他商品和服务居消费者投诉的前5位。

预付式消费维权困难

预付式消费已成为重灾区，经营者停业、跑路现象较为严重。消费者反映主要问题有：一是办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；三是虚假宣传，误导消费者；四是不平等格式条款限制消费者权利；五是擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。

生活服务类投诉不少

去年，我市消协受理生活、社会服务类共64件，占比22.07%；比去年同期下降1.67%。其牵涉到的问题主要是：餐饮的霸王条款、住宿的安全、设施服务、美容美发投诉、干洗服务、中介服务以及保养和维修方面等。

消费者接受餐饮、住宿、美容、美发服务时，有关安全的投诉一直是难以解决的问题，也是近年来出现的一个热点问题，在住宿方面主要是住宿条件与其收费不相符，宾馆服务不到位。例如房间打扫、消毒不彻底、浴室用品不更换、无安全警示标志，收取房费的时间节点不明确等；美容美发安全性、服务质量是否质价相等；中介机构宣传是否可信，服务是否到位等。

产生投诉的原因主要是部分经营者不能诚信经营、自律意识不强、服务不到位，只追求利润，而忽视了质量和售后服务，以次充好、掺假充真等。

房屋装修建材类纠纷上升

长期以来，家居家装行业市场准入门槛低，大量缺乏资质的经营者，甚至“游击队”承揽家装业务，部分经营者低价揽客、无序竞争，服务质量参差不齐，消费者投诉的主要问题有：经营者技术力量不足无力履约；施工质量差致消费者受损；经营者减省合同内容规避责任；经营者擅自增项改项多收费用；装修材料质量不合格或者不符合约定；误导宣传诱使消费者签意向协议；未能按照合同约定期限交付使用，给消费者造成不便；经营者不履行送货安装或质量保证责任等。此外，快递物流运输纠纷比以往有所上升。反映的问题主要有：如未按约定收取运费，或货到后找借口增加运输费；托运物品损坏、丢失后难以达成赔偿协议等。

电信服务水平有待提高

消费者投诉的该领域问题主要有：综合服务质量有待提高。有消费者反映手机信号差、杂音大、线路损坏、网络连接不上，宽带网络出现故障维修服务迟缓，经多次报障仍得不到有效解决，投诉问题后处理慢等；套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；未经消费者同意擅自更改消费套餐；运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；话费及流量使用情况的计量无第三方监管，容易产生纠纷；运营商未能兑现套餐承诺，流量大幅度增加，产生高额话费。

兰州日报社全媒体首席记者 陈 玮