手机兰州新闻网

首页| 兰州| 新闻| 政务| 房产| 旅游| 汽车| 教育| 财经| 健康| 公益| 女性| 艺术| 企业| 兰州日报| 兰州晚报| 全媒体矩阵

您的位置:网站首页 > 新闻中心>兰州新闻 正文

兰州市市场监督管理局2018年受理消费者投诉热点问题

2019-03-12 00:00:00 智能朗读:

市场监管人员甄别商场商品

市场监管人员甄别商场商品

市场监管人员进行业务交流

市场监管人员进行业务交流

    一、基本情况

    兰州市市场监督管理局12315消费者投诉举报调处指挥中心2018年全年受理、解答、登记消费者情况反映共20594件,与去年同期相比增加4389件,增加21%。其中受理消费者咨询545件,占3%;投诉16756件,占81%;举报2228件,占11%;建议986件,占5%;表扬79件。2018年全年度共办结投诉、举报案件18864件,办结率99%。为消费者挽回经济损失1807.48万元。

    二、投诉热点问题分析

    2018年全年共受理消费者各类投诉16756件,占81%。比去年同期增加4673件,投诉量增长28%。其中受理商品消费投诉7775件,占投诉量的46%;受理服务消费投诉9455件,占投诉量的54%。在商品及服务类投诉中,热点问题的排名是:

    (一)商品类

    1.汽车及零部件类商品。共1622件,占投诉量的21%。主要涉及合同、质量和售后服务。由于汽车及汽车零配件出问题后检测困难,所以售后服务类投诉维权和处理较困难。另外汽车检测难、维修难,随意变更赠品内容或加价提车,不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间,找借口拒退定金等问题成为汽车消费纠纷热点。主要涉及到的问题有:一是购买过程中存在的问题,包括合同中存在不合理格式条款,部分商家扣留车辆合格证等;二是销售过程中存在的问题,包括强制消费行为,如强制搭售保险、挂牌、装修等服务;三是部分经销商存在销售欺诈行为,包括把旧车当作新车卖,偷换新车零件等;四是使用过程中存在的问题,包括汽车质量问题,召回问题;五是售后过程中的问题,包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。

    2.家居用品。共917件,占投诉量的12%。主要问题:一是商家拖延送货,不能在规定的时限内送货上门,不按合同支付滞纳金;二是所送货品与所购货品外观、颜色、尺寸、材质等不符,产品介绍和实物材质相差甚远,产品存在外观破损、开裂、褪色等质量问题;三是商家拖延或推卸履行三包义务等。

    3.购买商品房。共903件,占投诉量的12%。主要问题:一是没有确认清楚合同主体;二是轻信售楼人员口头承诺;三是不注意开发商提供的《补充协议》或者合同《附件》;四是预先支付物管费、维修基金、房屋契税等,而这些款项往往是在房屋交房时,才由业主缴纳的;五是未注明因何种原因可以退房以及后果。

    4.服装、鞋帽。共569件,占投诉量的7%。主要问题:一是服装类商品质量参差不齐,与售价出入大;错发、乱发、衣片混淆;水洗、尺码、型号标钉的位置不对;二是服装面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大;三是儿童服装不符合国家标准等问题;四是鞋类商品“三包”期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色问题,商家不履行“三包”义务等。

    5.装修建材。共518件,占投诉量的7%。主要问题:一是部分装修公司在材料的使用上常采取偷工减料、以次充好、以假乱真等手段来蒙骗消费者,使消费者的权益受损;二是延期完工。部分装修公司等合同签订后在施工进度上严重滞后,不能按照合同规定的时限交工,延期后又拒不支付任何违约金;三是施工质量差。部分装饰公司由于施工人员素质差、技能低,从而引起家装中很多工程不合格;四是合同签订不规范或内容残缺。一些消费者与装潢公司签订装修合同时,往往比较轻率随意,一些应约定的条款不甚明确,有的条款含糊其词,致使装修一旦未达到预期的要求便产生纠纷。

    (二)服务类

    1.美容美发洗浴服务。共1080件,占投诉量的11%。主要问题:一是经营主体以个体为主,极少主动为顾客出具消费凭证,消费凭证丢失不利于相关纠纷的调解处理;二是美护产品鱼龙混杂,为顾客提供的各类美护产品价格悬殊,产品包装标识也是五花八门,“原装进口”“纯天然”“纯植物”等词汇随意使用,产品真伪、优劣难辨,产品质量状况、安全性及效果全凭工作人员口头介绍,消费者使用美护产品引起过敏等问题时有发生。今年大部分集中在“好小仔”美容美发闭店关门,会员卡不能正常使用,会员消费随意加价等。

    2.餐饮、住宿服务。共959件,占投诉量的10%。主要问题:一是卫生质量不过关,食物中含有异物,保质期内食品变质霉烂,网上团购套餐与实际用餐情况不符;二是部分宾馆住宿条件恶劣,出现热水供应不足、寝具清洗后未彻底晾干就让消费者入住等问题;三是部分宾馆通过网络团购方式销售房间,之前未声明节假日不可使用,但消费者网上购买房间到店后商家拒绝提供服务;四是服务行业从业人员服务态度差;五是未明码标价,有些餐馆设定包间费、服务费和最低消费标准。

    3.销售服务。共915件,占投诉量的10%。主要问题:大部分集中在预售卡(包括健身、餐饮、烘焙、干洗等)服务方面。一是商家在发卡之初就设下“陷阱”,消费者对被侵权的后果难以预料。其经营方式一般都是“先收款、后服务”,有些不诚信的商家出现“金钱到手拍屁股跑路”或服务质量与先前承诺大相径庭的现象;二是商家利用“霸王条款”宰客,消费者与经营者的权利义务不对等、不公平,部分商家“自说自话”,在合同中规定“本卡不可退款”、“过期无效,遗失不补”、“不可转让”等,并附加“解释权归商家”的不合理条款。

    4.交通运输服务。共347件,占投诉量的4%。主要问题:大部分集中在长途物流丢失邮件的投诉,丢件难找回,快递公司在遗失顾客物品后,非但没有主动告知顾客,甚至还欺骗顾客;在发件过程中邮件受到不同程度的破损,延迟到货,导致所发货物变质,而物流公司拒不赔付,双方权责不清;个别商家服务态度恶劣等问题。

来源: 兰州新闻网 兰州日报

关闭