消费时待客如“上帝”退款却成了“大难题” 法官：不符合消费者的需求可解除合同

“顾客就是上帝”是大多数服务行业者对外标榜的服务态度，但不知道您有没有遇到这样的情况：消费时商家拿顾客当“上帝”对待，对顾客提出的任何要求都想方设法去满足；可一旦顾客要求退款，商家则是另外一副面孔，不仅对顾客的要求置之不理，甚至推三阻四、恶言相向……近日，家住西固的刘女士就在消费时遇到了这样的情况。

2020年6月，刘女士经朋友介绍来到了位于西固区的一家美容院，美容院的负责人张某热情接待了她并为她提供了一次免费体验。体验过程中，巧舌如簧的张某对刘女士百般奉承，一再动员她办理美容卡，但刘女士觉得办卡价位太高，迟迟没有应允。张某似乎看穿了刘女士的心思，口头承诺该店支持顾客随时退款，刘女士深感盛情难却，于当天充值3万元办理了一张美容卡。起初，刘女士对店内的美容服务还算满意，每周定期进行面部护理，但没过多久，刘女士即发现美容院的服务态度愈发敷衍，许多服务项目还需另行收费，遂向美容院提出退款。但美容院工作人员此时却摆出另外一副面孔，态度强硬地表示该店不支持顾客退款，刘女士感到自己可能上当受骗，于是向西固法院提起诉讼。

受理案件后，办案法官很快就组织双方当事人来法院调解，美容院的诉讼代理人在调解中表示，美容院从营业之初即不允许顾客退款，且刘女士并无证据证明美容院曾向其作出过任何关于支持其随时退款的承诺，故请求法院驳回刘女士的诉讼请求，调解无果而终。

或许您会感到奇怪，美容院的负责人张某不是曾经答应过刘女士可以随时退款吗？难道是张某出尔反尔？美容院的诉讼代理人告诉办案法官，刘女士诉状中所称的张某虽然曾经担任过美容院的法定代表人，但如今已不在美容院工作，美容院的法定代表人已经更换为其他人，故即便张某此前曾向刘女士做出过承诺，该承诺也没有任何效力。

其实，张某是不是美容院的负责人并不影响承诺本身的效力。法定代表人变更是美容院对原管理层作出的内部调整，并不具有对外的法律效力，也不影响美容院对顾客应当承担的合同义务和法律义务，所以美容院以其法定代表人变更为由拒不退款是没有法律依据的。但本案的关键在于，刘女士并没有任何证据证明自己曾从美容院方面得到过可以随时退款的承诺，如果按照举证责任分配原则，她将承担举证不能的不利后果。那么，刘女士的诉讼请求会得到法院支持。

办案法官认为，刘女士在美容院办卡并享受美容服务，双方既是服务合同的当事人，也是消费者与经营者。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者有自主选择消费的权利，即消费者有权根据自己的实际需要，从自身的主观愿望出发，在不存在经营者或者其他市场主体诱导、胁迫、欺诈、隐瞒等不正当干涉的情况下，自由选择商品或接受服务的内容及方式，其他人不得干涉和阻挠。本案中，刘女士因美容院的服务态度不佳，选择不再接受相关服务并要求退款，属于消费者自主选择权的范畴，美容院无权阻挠或干涉。换言之，无论美容院是否曾向刘女士做出过允许其随时退款的承诺，刘女士都有权选择不再接受服务并要求美容院退款。据此，西固法院判令被告美容院向原告刘女士返还美容卡内的剩余金额并承担本案的全部诉讼费，现判决已发生法律效力。

◆法官提醒

在任何以办理会员卡为载体的预付性消费中，消费者充值办卡并不意味着消费行为的完成，经营者仍需按照约定提供特定的商品或服务；如果经营者提供的商品或服务不符合消费者的需求，消费者既可依照民法典合同编的相关规定解除合同，也可通过消费者权益保护法维护自身权益。