构建“大消保”工作格局 富德生命多措并举传递保险服务温度

涉老诈骗套路深，尤其令老年人防不胜防，严重侵害消费者合法权益，已成为行业公害。今年中国银保监会消费者权益保护局发布的第1期风险提示，即是提醒老年消费者提高风险防范意识，谨防三类养老诈骗陷阱。

“最近我们就在人工审核环节，帮助两位老年客户成功拦截在诈骗人员指导下办理的贷款业务，涉及保单三份，涉案金额43万余元。”富德生命人寿山西太原中支营运部胡经理表示。

胡经理提及的“人工审核”，是富德生命人寿今年针对60岁以上客户在线办理业务时新增的一项特别服务，也是该公司落实消费者权益保护，通过对业务审核要求和流程的优化调整，聚焦“一老一少一新”重点人群开展重点服务、不断完善消费者权益保护体系建设的一个缩影。

聚焦重点人群开展精细化重点服务

“不法分子套路很多，比如会欺骗客户说已经办理了某项业务，如不在规定时间交费就会涉及法律纠纷。如果客户年纪比较大，不法分子还会发送一些诈骗链接，利用老年消费者对网络风险不了解的弱点，进而骗取客户信息和财产。” 胡经理表示。

除开篇提及的被诱骗进行保单贷款，胡经理介绍，还有老年客户来到公司柜面核实业务办理情况，最后却意外发现还有其他产品此前也在诈骗人员指导下进行了其他不当处理，工作人员紧急协助客户及时进行了报警。

“一对一确认客户办理业务的用途，了解客户真实意愿，柜面人员的工作量肯定增加，但通过这几次的拦截事件，让我觉得人工审核是非常有必要，也是非常重要的。”胡经理表示。

上述细致服务的背后，是富德生命人寿近年来不断推动金融消保工作的积极努力。

为突出“一老一少一新”重点人群保护，构建消费者教育宣传长效机制，富德生命人寿通过线上线下相结合，综合运用宣传新手段，丰富教育宣传内涵和形式，针对老年人缺乏金融专业知识及风险识别能力较弱的特点，印制大字版老年专版消保知识锦囊、以案说险卡册等宣传资料；开发“同声同行，守护美好”在线学习跟读小游戏；走进养老院、养老社区，努力丰富老年群体金融知识，提升老年消费者的防范意识和自我保护能力，此外，促进青少年树立正确借贷意识，帮助新市民理性选择金融产品和服务等等，都是富德生命人寿近年来开展金融知识普及的重心。

构建“大消保”工作格局

当前，重视消费者权益，维护金融安全，已成为行业共识。富德生命将消保作为塑造重要竞争力的关键抓手和内驱动力，纳入公司治理和企业文化建设，从顶层设计入手，构建多维度且立体、统一的消费者权益保护体系。

好的服务离不开好的制度。富德生命人寿不断完善消费者权益保护工作体系建设和治理架构，制定或修订多项消保相关工作制度，以制度促规范，以规范促落实，逐步建立起全流程融入消保因素，全员承担消保任务的工作格局。从总体规划上指导消费者权益保护工作，切实将消保工作理念贯穿于日常经营发展及业务管理中。为确保相关工作的落实，该公司成立了消费者权益保护工作委员会，在总、分、支公司三个层级分别设置消费者权益保护架构并配备相应人力，将消费者权益保护作为日常经营的重要考核内容。

此外，富德生命人寿还将消费者权益保护和消保审查纳入全面风险管理体系。

首先是抓源头预防，从消费者权益保护角度对产品和服务进行审查，识别和提示相关风险，严防产品及服务“带病入场”，筑牢第一道防线。

其次是抓关键环节，将消费者权益保护融入前中后台，强化内部控制、考核与监督，真实、准确、全面披露和告知客户产品和服务信息，推进线上化服务能力进一步升级。

最后是抓纠纷处置，畅通多个渠道受理客户投诉，建立健全多元纠纷化解机制，强化消保工作事前、事中、事后全流程管控，实现在源头关注消保，从苗头加强消保，主要领导带头抓消保的工作机制，呈现“大消保”工作格局。

该公司相关人士表示，未来公司将持续通过全方位的消费者权益保护工作，向客户传递“好服务，在富德”的保险温度，展现保险守护与陪伴过程中的美好。

责任编辑：黄璐